正文

用“心”服务无止境

——交通银行股份有限公司天水麦积支行发展纪实

□吴小燕

栉风沐雨整七载，提质增效促发展。成立七年来，交通银行股份有限公司天水麦积支行以打造“银行业文明规范服务星级营业网点”为目标，全面优化网点服务环境，提升人员服务水平，紧紧围绕“客户、存款、规模”三大工作重点，有效地推动了支行客户基础、存款规模、经营效益、内控外防等工作的开展，从而进一步提升了文明规范服务水平，推动基层网点服务转型升级，真诚为客户提供优质金融服务。

加强队伍建设 提升工作效能

交通银行麦积支行成立于2014年1月，地处麦积区桥南黄金地段，地理位置优越，客户资源较为丰富，周围高档住宅小区和单位众多，商业气氛浓厚。支行现有员工14人，平均年龄29岁，是一支开拓进取、乐观向上、奋发拼搏的年轻团队。为建设一支能征善战、干事创业、团结进取的干部员工队伍，该支行致力于搭建五大平台，即“学习成长的平台、开拓创新的平台、参与管理的平台、建功立业的平台、生活分享的平台”，以全面的综合业务培训促理念创新的转变，以提升员工综合技能促前台营运质效的提升，以表彰优秀员工促进取向上氛围的营造，以任人为贤、优胜劣汰的机制促人才的脱颖而出。

在干部队伍方面，明确“德才兼备”的用人标准，建立“优胜劣汰”的竞争机制，充分关注员工成长需求。通过定期推荐或发放励志图书、交流心得体会，强化正向激励作用，用正能量感召和鼓励广大员工，帮助员工成长，提升综合素质，从而以更积极的心态、更高效的状态投入工作，使员工在各自岗位上能够尽其所能、发挥所长。与此同时，切实关爱员工，提升其精神风貌。该支行以“关怀员工成长、关注员工权益、关心员工健康和关照员工生活”为四条主线，细化开展关爱活动，坚持以“温暖、关心、帮扶”为内容，通过为员工送上生日祝福、为新婚员工送上庆贺、慰问生病员工、给家庭变故及困难员工送温暖；组织丰富多彩的团建活动；开展爱心奉献、青年志愿者活动，引导员工身心健康发展，进一步凝聚团队，彰显了交行公益品牌形象，引导员工树立正确的价值观，践行企业社会责任。

创新金融服务 客户满意至上

服务是银行业发展的灵魂和主题。一直以来，该支行高度重视员工素质及专业技能的培训。严格每日晨会制度，并通过观看本行及他行的服务视频，巩固员工服务意识；开展模拟服务场景演练，通过互换角色感受客户的体验和需求；讲解服务案例，提高员工处置事件的能力；学习手语动作，为听力障碍客户提供温馨服务。常抓不懈地开展服务训练，使员工在思想上对优质服务有了更深层次的认识，行之有效地运用到每天的工作中，大大提高了员工的服务水平。“服务无止境”，在优质文明服务工作上，该支行坚持“想客户之所求，急客户之所需，以服务求生存”的服务理念，为客户提供全方位、周到、便捷、温馨的服务。在为客户服务的过程中，做到操作标准、用语礼貌、举止得体，始终坚持用心与客户沟通，利用自身学习到的理财知识，从储户实际情况出发为其提出合理的理财建议。

日常工作中，该支行始终秉承“三个一”的服务理念，即每一天为每一位客户用心办理好每一笔业务，所推出的诸多人性化服务举措，在客户中留下了良好的口碑。营业厅内设立现金区、非现金区、客户等待区、贵宾理财区、公众教育区、便民服务区、电子银行体验区等，真正实现分区精准服务。

支行营业大厅宽敞明亮，环境优美，硬件设施齐全。特别设置便民服务区，为广大客户提供便民药箱、雨伞、婴儿车、婴儿座椅、老花镜、轮椅、打气筒、饮水机等便民设施，并有专业的大堂经理为客户进行服务指导及业务咨询。

增强客户体验从分层开始。支行根据客户不同的需要和级别分层，将简单业务、复杂业务、理财业务快速分流引导至不同区域办理，并在业务高峰期或者重点时段进行弹性排班，在大厅客户较多时举办厅堂微沙龙，通过讲解金融知识、养生理念和有奖问答，有效地缩短客户“等候感”，提高客户的体验舒适度。

增强客户体验从用心服务做起。在网点设立绿色通道，为特殊客户提供方便；在特定的节日为特定的客户送去不同的礼物和祝福，增加客户的归属感。每逢传统文化节日之际，支行均会为广大客户精心准备祝福礼，例如在“三八”妇女节、“七夕节”在营业大厅开展向女性客户赠送鲜花的活动；端午节在营业厅举办“送祝福，戴彩绳”活动等等。细微之处显真情，通过这些个性化、贴心的服务，支行收获了客户，也收获了好评。

维护金融秩序 履行社会责任

该支行在努力推进业务发展的同时，深知肩负着维护和谐金融秩序的社会责任。2020年，支行积极开展金融服务进社区、进企业活动，加大力度组织人员在桥南建材城、商埠路步行街以及麦积区各个社区分别开展“维护金融稳定”“杜绝假币，共建和谐”“远离非法集资”“扫黑除恶专项斗争”“征信教育”等的进社区、进企业宣传活动，通过向广大市民讲解假币、宣币、反洗钱等知识，切实履行银行业维护和谐金融秩序的社会责任。一分耕耘，一分收获。该支行各项工作得到了社会各界的首肯，近几年获得了诸多荣誉：2015年度麦积区区长金融奖、2015年度交通银行职工文明示范岗、2016年度先进基层党支部、2016年度麦积区区长金融奖、2017年一季度“开门红”竞赛活动卓越贡献奖、甘肃省分行2018年度优秀经营单位；被天水银行业协会评定“三星级”网点；2020年度在天水市企业公信度民意调查中获得“百姓满意金融服务窗口”殊荣，还获得了2020年银保业务联合营销卓越支行奖、2021年“开门红”第一阶段竞赛储蓄存款目标达成奖。支行员工吴小燕在2015—2016年度连续两年被评为省分行级优秀共产党员，入围2016年度总行优秀共产党员评选。

新时期的金融工作任重而道远，交通银行麦积支行全体员工将以“拼搏进取、责任立业、创新超越”为行动指导，努力学习，讲道德，重操守，识大局，为提升金融服务水平和维护和谐金融秩序贡献力量。