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从“多头跑”到“一次办”“综合柜员制”改革让天水人社服务更贴心
从“多头跑”到“一次办”“综合柜员制”改革让天水人社服务更贴心
新天水讯【天水融媒记者 景春燕】为进一步提高人社服务经办水平，方便群众办事，2025年，天水市社会保险事业服务中心在全省范围内率先全面推行“综合柜员制”服务模式改革，通过系统性重塑业务流程、集约化整合窗口功能，成功构建了“前台统一收件、后台分类办理、统一窗口出件”的闭环服务新格局，显著提升社保服务效能与群众满意度。
此项改革旨在解决传统社保服务窗口功能单一、业务忙闲不均、群众“多头跑、来回问”等问题。天水市社会保险事业服务中心以“综合柜员制”改革为突破口，优化窗口设置，打破分险种内设科室的组织架构，按业务流程分段设岗，科学整合人员配置，梳理优化业务办理流程，明确即时办结与限时办结事项，最终实现“一窗受理、一站服务、一次办结”的目标。
据了解，该中心对原有分散的专业窗口进行整合，依据业务流程科学设置咨询引导岗、综合受理岗、即来即办岗、业务审核岗、协同业务办理岗五大核心岗位，推动服务从“专科式”向“全科式”转变。
为保障“综合柜员制”顺畅运行和服务质效，中心围绕重点业务开展了大规模、系统性、分层分类的业务轮训与技能比武，着力培养“一专多能”复合型经办队伍。同时，升级了自助办理、窗口引导等基础设施，设立了清晰的功能分区，并全面梳理制定了经办服务事项清单、办事指南、审核要点和时限标准，确保所有社保业务实现无差别受理、同标准办理。
中心还积极对接市大数据中心建立信息共享系统，加强与公安、司法、民政、卫健、税务、银行等部门信息共享，深入推进数据可信交换，通过数据链匹配业务链，大幅减少了纸质材料和证明材料。涉及多部门的数据信息通过共享、核查比对、部门协作等方式实现自动核验，全面提升社保经办智能化水平，涉及广大参保群体的“退休一件事”、参保登记等事项均已实现网上办理。
在聚焦高效服务的同时，中心紧盯群众急难愁盼，设立专门“接待窗口”，配备专职人员，集中受理政策咨询和复杂诉求，重点化解因政策调整、流程变更等导致的历史遗留问题，建立“主动受理—协助查找—过程跟踪—办结反馈”工作机制，为群众提供兜底式、全链条服务。2025年已累计化解群众工作经历断档、账户补建等疑难问题8件，帮办缴费凭证丢失查找等实事59件，上门帮助认证、视频指导认证2900多人次。
自“综合柜员制”推行以来，中心累计办件量达900余件，平均每件办理时间缩短约4分钟，极大缩短群众等待时间。今后，市社保中心将在巩固现有改革成果的基础上，持续深化拓展改革，全力打造群众满意、社会认可的社保服务品牌。
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