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新天水讯 据张家川县融媒体中心消息 自“三清零三到位”行动暨物业服务突出问题专项整治工作开展以来，县住房建设事务服务中心坚持以行风重塑为突破口，以“12345”政务服务便民热线投诉为抓手，聚焦群众反映强烈的突出问题，深入研判、精准施策，切实推动物业服务提质增效。

一、聚焦问题导向，精准锁定整治重点

我中心全面梳理分析2026年上半年“12345”热线涉及物业服务的投诉数据，按照投诉总量、投诉增长率、重复投诉率等指标进行综合排名，精准识别出一批高频投诉事项和高频投诉小区，将其纳入重点管控范围，实行台账管理、动态监测。7月17日，我中心组织召开12345投诉问题集中约谈整治会议，对投诉量排名靠前的5家物业服务企业主要负责人进行集中约谈，面对面通报问题、点对点交办任务，明确整改时限和整改要求，督促企业正视问题、立行立改。

二、健全惩戒机制，构建递进处置体系

为强化制度刚性约束，我中心建立“12345”投诉惩戒机制，构建“提醒告诫—约谈督办—降级降费—责令退出”的递进式处置链条，实现监管压力层层传导、违规行为梯次处理。具体而言，对月度投诉量靠前的物业服务企业，先行书面提醒警示，限期自查自纠；若连续两个月投诉量靠前，或存在同类问题反复投诉、整改不到位、敷衍应付等情形，严肃约谈企业主要负责人及项目负责人；对连续三个月投诉量靠前，且经约谈后仍拒不整改、整改流于形式或问题反弹的，依法依规降低服务等级和收费标准，并列入重点监管名单，加大日常巡查频次；对连续四个月投诉量靠前、群众满意度持续偏低或造成严重不良影响的，启动市场退出机制，依法解除合同并清退出场。通过刚性约束倒逼企业切实履行主体责任，将矛盾化解在小区、化解在萌芽状态。

三、明确分类职责，靶向破解治理难题

紧扣投诉撤单与矛盾化解关键环节，建立“分类认领、分层负责”的处置机制。针对服务履约、质价不符、设施维修等服务类投诉，压实物业企业首问责任，由其主动对接诉求人，引导有序撤单；针对维修资金使用、公共收益管理等权益类问题，由物业先行介入沟通，对确属疑难或难以撤单的，由住房中心落实“面对面”现场办公，专人跟进、上门化解，确保诉求有人管、矛盾不上交。通过双向发力、闭环运转，切实提升群众满意度和问题解决率，推动投诉化解工作从“被动应答”向“主动治理”转变。

四、强化结果运用，推动常态长效治理

一是实行定期通报制度。每月对“12345”热线投诉情况进行分析汇总，对投诉量排名靠前的小区和企业进行通报，督促限期整改。二是建立整改销号机制。对约谈企业实行“一企一策”台账管理，整改完成一项、验收一项、销号一项，确保问题闭环处理。三是将投诉情况与企业信用评价、项目评优、物业招投标等挂钩，形成“投诉—整改—考核—应用”的全链条管理闭环，切实提升监管实效。