创建文明窗口 打造服务品牌 为创城作出贡献

天水市保险行业协会秘书长杨岗平谈创城

天天天水网记者 刘晓亚

自天水市被确定为创建全国文明城市提名城市以来，天水市保险行业协会坚持把创建全国文明城市作为改善行业环境、提升城市面貌的有效抓手，把工作重点放在创建文明窗口、打造特色服务品牌上，以文明诚信服务为宗旨，不断提高服务水平和服务质量。这次我们在全行业创建文明窗口的基础上选择中国人寿、人保财险两大公司为试点窗口。近日，天天天水网就天水市保险行业协会在创建全国文明城市工作所做的工作和下一步的打算专访了天水市保险行业协会秘书长杨岗平。

“天水市保险行业现有市级机构22家，其中：财产险公司13家，寿险公司8家，养老险公司1家；行业从业人员8000多人遍布两区五县100多个乡镇。自从创城工作开始以来，市保险行业协会在服务窗口的显著位置设置固定的展示社会主义核心价值观主题词宣传牌，设立学雷锋志愿服务站点，利用LED显示屏常态化滚动播出宣传标语，展示行业规范。今年以来协会分别在春节前、“3.15”保险消费者权益保护系列活动、非法集资宣传月、“7.8全国保险公众宣传日”、贯彻上级深化整治保险业市场乱象专题等宣传活动中，五次和新闻媒体、消协召开座谈会，达成共识。在各项活动中各会员单位累计发放宣传资料12200余份，咨询4500余人，播放宣传片60余次，在营业场所和职场内悬挂条幅400多条；大力开展户外宣传“七进”活动，共发放宣传资料8500余份。切实扩大了宣传活动的力度和影响力；别具特色的开展“发现保障背后的故事”开放日活动。太平洋人寿6月30日下午组织客户开展服务节名医健康专家讲座活动，约100多人参加；大地财险6月28日、7月8日两次举办理赔无忧活动，以理赔人文关怀为开放主体，以人伤特色理赔、主动调解、家访、住院探视、微信理赔一站式服务为开放内容，弘扬本公司理赔服务文化。两次共有50多人参加。组织会员单位拍摄“给7.8点个赞”手指舞，利用抖音、微信、微博等社交软件广为宣传。鼓励各会员单位在活动期间利用短信、微信、微博，累计向消费者发送3万多条关于全国保险公众宣传日内容的信息。”杨岗平谈到这半年来行业所做的工作时自豪的说。

天水市保险行业协会秘书长杨岗平介绍说，行业协会要求各成员单位在服务窗口的显著位置展示“成己为人，成人达己”的诚信建设主题广告，弘扬企业文化，推进诚信建设制度化、常态化。新一届协会从一上手就认识到要抓好行业自律建设首先就是要抓好学习，深入学习贯彻党的十九大精神，组织全体人员认真反复学习保监会“1+4”系列文件、甘肃保监局关于印发《关于加强甘肃保险行业规范化管理的指导意见》的通知、《甘肃省保险中介机构自律公约》等法律法规性文件；全力推进“两学一做”和十九大报告，从学理论、讲政治、转作风、树形象的主题活动；落实上级要求，组织各会员单位观看《厉害了！我的国》等教育专题片，激发爱国热情，始终恪守清正廉洁，正确对待和处理公与私、义与利、廉与腐、俭与奢、苦与乐、亲与情的关系，对各种违纪违规、消极腐败行为自觉抵制，切实筑牢廉政意识、纪律意识、规矩意识、底线意识。同时，结合协会五大职能，进一步完善了协会内部机构设置，进一步完善体制和机制，将逐步建成“组织完善、职能清晰、制度健全、有为有位”的现代社会组织，切实明晰部门及岗位职责，对办公室人员进行分工，理顺关系，明确职责，确保办公高效科学运转，确保委员会专职高效，及时运转。行业协会按照甘肃保监局关于印发《甘肃保监局2018 年保险领域涉嫌非法集资风险专项排查活动实施方案》的通知（甘保监办发〔2018〕6号文件）和天水市打击和处置非法集资工作领导小组《关于开展防范和处置非法集资工作专项排查的通知》（天处非领〔2018〕6号文件）精神，协会高度重视非法集资风险防控工作，及时组织会员单位召开专题会议统一思想，提高大局意识和责任意识，形成“一把手”负总责，一级抓一级，层层落实的风险防控工作格局，确保不发生风险的底线，为维护天水社会和谐稳定做贡献。

“我们行业协会要求各成员单位在服务窗口设立投诉专线，在显著位置设立投诉处理台，做到每件记录，件件有回复，建立高效投诉处理机制。要求从业人员文明用语，礼貌待人，规范服务。以“您”、“您好”、“请问”、“谢谢”、“不客气”、“慢走”等为日常用语，提倡微笑服务，改变以往门难进、脸难看、事难办的问题，友善对待外来人员，耐心热情回答陌生人的询问。在服务窗口为公众提供良好的环境，设置禁烟标识，无烟区没有吸烟现象。这些举措在一定程度上有效的提升了保险行业的整体形象，也为保险行业的顺利开展奠定了坚实的基础。”杨岗平说：“为了发挥协会各方面的协调作用，充当好公司与上级监管部门、公司与政府、公司与客户、公司与公司的桥梁纽带作用是协会创造性地开展工作、确保当地市场秩序良好的基础。在今年的抗灾救灾中，保险行业也积极作为，今年6月下旬以来，天水境内连续多次出现强降雨，引发山洪和泥石流灾害，特别是武山县洪涝灾害已造成15个乡镇、327个自然村、13668户、59425人受灾，直接经济损失2691万元。协会在第一时间转发了《甘肃保监局关于启动甘肃保险业重大自然灾害突发事件应急预案切实做好暴雨洪涝灾害救灾工作的紧急通知》并组织各保险公司进行了抗灾救灾。人保财险武山支公司第一时间开通绿色通道对受灾农户的小麦、玉米、马铃薯进行理赔，赔款支出850万元。同时，积极协调配合武山县防汛抗旱指挥部参与到共同抗击洪涝灾害的行动中去，捐助价值13000多元的矿泉水和方便面；中国人寿武山支公司积极主动与政府抗洪救灾指挥部取得联系，了解到强降雨造成武山县滩歌镇南沟村和黄山村13户房屋不同程度受损，乡村公路严重塌方，群众出行受阻，并有2人在暴雨中不幸被洪水淹没身故。理赔人员第一时间赶到受灾村，安慰受灾家属。经过走访调查，死者均系“三户一孤”承保对象，发生意外事故属保险责任，理赔人员积极协助家属完善理赔资料，通过现场和转账共给付死亡保险金20000元；平安人寿天水中支经排查，发现一名客户在本次灾难中身故。天水中支立即启动理赔绿色通道，调查人员第一时间与客户家属取得联系，安抚家属情绪后主动上门收取理赔资料。现场通过手机APP帮客户完成理赔申请,后台积极响应，共计赔付52463.62元。这些工作的及时到位，为全市的抗灾救灾工作起到了积极的作用。通过半年的创建全国文明城市，使全市各行业成员单位在全市经济社会发展中不断提升保险业的社会地位，打造优质的服务品牌，服务于天水经济和社会发展，为天水文明城市的创建工作担负起应有的责任，做出行业应有的贡献。”

在谈到市保险行业协会在下一步创城工作中的打算时，杨岗平说：“保险行业协会一定结合自身职能，探索新形势下行业自律的新方式，开展并依法完善有关自律公约、自律规则、行业标准、约束不正当竞争行为，为维护公平有效的市场环境发挥协会应有的作用；积极发挥协调作用，提高识别能力和处置能力，增强风险防范业内信息共享；推动农业保险助推产业脱贫，督促落实好《实施方案》，正确把握今后三年农业保险工作的新要求，提高政治站位，强化公司责任担当，维护正常有序的农业保险经营秩序；推进落实“守信用、担风险、重服务、合规范”的行业核心价值理念。加强行业之间的沟通交流，加大服务力度，为全市创城工作作出更大的贡献！”