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打造百姓满意和谐诚信医院

——武山县中医医院诚信建设工作纪实

□任文娟 杨永丽

作为为人民群众提供医疗服务和健康保障的公益性机构，诚信是医院本质属性的必然要求和重大的社会责任。为了进一步弘扬守信精神，给患者提供优质、高效、价廉、便捷的医疗服务，武山县中医医院采取多项措施着力提升诚信软实力，促进“信用的种子”遍地生根，“诚信之花”处处开放。

在医疗服务上精益求精

医院的首要任务是治病救人，有效保障人民群众的生命安全和身体健康。因此，医疗质量是医院的生命线，树立医院的诚信形象，首先要不断提升医疗质量，遏制医疗差错事故。

作为一所集医疗、教学、科研、预防、保健职能于一体的二级甲等中医医院，该院着力在重点专科打造上下功夫，医院儿科为省级重点专科，骨伤科为市级重点专科，康复理疗科、糖尿病专科为院内中医特色专科。在这些优势专科的带动下，全院各专科齐头并进，医疗技术水平不断提升，服务能力显著加强，医院被确定为甘肃中医药大学和天水市卫生学校临床教学医院、武山县城乡居民医疗保险定点医疗机构。2011年被被市委、市政府授予“文明单位”称号。特别是2018年以来，医院以省中医药管理局启动二级中医医院评审工作为契机，进一步深化改革，致力于打造中医特色品牌医院。

与此同时，建立健全医院各项工作的程序和流程，做到培训到位，落实到位，督查到位，使各项医疗工作规范运行。采用“请进来、派出去”的形式，聘请骨科主任医师张功林和妇科主任医师龙丽霞来院坐诊，派出专业技术人员到上级医院进修学习，促进医疗新技术、新项目的开展；医院积极鼓励和支持专业人员科研工作，全年发表省级论文4篇，创新项目4项，科研项目2项，进一步提高了医疗技术水平。

在日常诊疗中，医院坚持做到科学诊断、精准治疗，不断完善医疗质量安全制度，严格执行术前谈话签字制度和入院前告知等制度，规范医生的日常诊疗行为，在医疗工作中因病施治，做到合理治疗、合理检查、合理用药，并自觉接受社会监督。

在人文关怀上细致入微

医患沟通是人文关怀在临床工作中的具体应用，它既是医患双方相互理解、解决问题的重要手段，也是建立和谐医患关系的前提。

该院制定了医患沟通制度，定期对医务人员进行培训，对沟通的时间、内容、方式、方法、记录和技巧都作了具体要求，还通过入院宣教、疾病知识宣教、健康指导等方式强化对患者的指导，营造和谐的氛围。医院把人性化服务作为构建和谐医患关系的切入点，在注重医院环境建设提升的同时，从每一个细微之处努力满足患者要求。检验科设立了检验结果的查询系统，各科室为住院患者提供了一日清单查询服务，方便患者及家属了解所需，让患者看病清清楚楚、明明白白；医院客服中心负责门诊的导医、分诊、扶老携幼、解答咨询、供应饮水、发放健康教育处方、护送检查及住院等服务工作，积极为患者排忧解难；同时院领导要求全院上下都做“导诊员”“问题终结者”，全院为患者服务，这成为了该院又一道靓丽的风景线，为营造和谐的医疗环境、创建诚信医院，打造了一个全新的现代化医疗平台，并得到社会各界的高度赞誉和一致好评。

“护理”是医疗服务的重要组成部分，也是体现医院服务质量和水平、展现人文关怀的重要环节。医院推行中医三级护理制，持续开展优质护理工作，并通过责任护士制度实施优质护理全覆盖，为病人提供适宜的健康及康复指导，对围手术期患者建立并实施规范的术前访视和术后支持服务制度及程序，临床护理工作严格执行医嘱和查对制度。并建立了危重患者护理常规、具体措施和记录规范；实施了护理差错报告和管理制度，主动报告护理不良事件；对护理不良事件进行评价，保障患者安全，不断提高护理质量。

在优质服务上孜孜以求

诚信服务是医院职业道德建设的核心，是建立良好医患关系的基础。

该院坚持“两个人性化、一个新观念”，即“对职工实行人性化管理，对病人实行人性化服务”。对职工实行人性化管理，尊重职工，关心职工，体贴职工，为职工解決实际问题，创造宽敞明亮、便捷舒适、和谐融洽的科室工作氛围，为职工构建良好的事业发展平台，增强了职工的获得感和幸福感。对患者实行人性化服务，不只是单纯为患者治好病，还要加强医务人员与患者交流、沟通，最大限度地考虑患者利益，并做到心理安慰和照护，方便患者，取信于患者。

同时，加强人性化配置，规范和调整医院整体布局，装修改造康复楼及门诊楼，实现健康大数据网络化管理，确保温暖舒适的住院环境和餐饮供应，让患者有宾至如归的感觉。并实行医保一站式结算服务，开通微信支付、POS机支付，提供心理咨询等服务，营造舒适就医环境，让患者就医更加舒心、便捷、高效。医院实行“无假日门诊”和“绿色就医通道”，提供“网上预约挂号”服务，加强中医医联体医院建设，将医院优质医疗资源下沉，让百姓在家门口就可享受到三甲医院的医疗服务。设施装备完善，病房温馨舒适，就医环境优美敞亮，餐饮供应卫生健康，这些都充分体现了医院的人性化优质服务。

收费问题一直是病人关心的热点问题，也是容易产生纠纷的环节。医院在收费上讲诚信，关键是要让患者明白支出。该院在工作中严格执行国家医疗服务价格标准及相关服务标准，在门诊大厅及药房窗口安装了电子屏滚动公示栏，及时向社会公示收费顼目和标准，建立完善的医疗药品价格公示制度，为患者提供住院费用一日清单，提高收费透明度。同时，坚持收费价格透明化，公开药品价格和各种检查处置费用标准，主动接受患者监督；坚持按国家规定的医疗项目标准收费，收费必遵医嘱；落实患者对治疗方案和用药的知情同意权，要求医生在患者接受治疗时必须向患者说明用药情况、收费标准及是否自费等，让患者心中有数。

在医德医风上常抓不懈

为持续不断加强医德医风建设，该院定期召开党员大会，加强对医务人员医德医风教育，做好“四抓两整治”，牢固树立“四个意识”，坚定“四个自信”，做到“两个维护”，要求所有的医务人员经常做到自省、自律、慎独，进一步规范服务用语及行为。每月进行患者满意度调查，建立并持续完善患者投诉处理机制，成立院监委，在院内张贴监督投诉电话，及时妥善处理患者的意见和投诉。多形式、全方位的措施，贏得了患者和家属的信任，使百姓口碑和社会美誉度持续上升，2020年全年该院无医疗事故和投诉发生。

细微之处的周到是检验医院诚信度的“试金石”。医院诚信建设內涵丰富，涉及面较广，该院从诚信文化建设方面入手，长期持久地开展诚信教育，团结带领全院职工凝心聚力，共克时艰，开拓创新，勇往直前，坚持以患者为中心，优化服务，深化改革、强化管理， 实现医院管理和建设再上新台阶，使每一位职工懂得“诚信兴院”的道理，形成人人争当诚信职工，争创诚信科室，建设诚信医院的良好局面，全力打造老百姓满意的和谐诚信医院。