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前言：一年一度的“３·１５”国际消费者权益日到来，中国消费者协会确定２０２２年消费维权年主题为“共促消费公平”。这一主题含义一是严格落实法律规定，实现保障消费公平。二是积极引导“科技向善”，实现更深层次消费公平。三是强化特殊群体保护，实现更大范围消费公平。四是践行绿色低碳消费，实现更可持续消费公平。

对此，针对今年的“３·１５”国际消费者权益日主题，记者专程采访了天水桥南家居建材城企划运营总监赵俊杰，对记者提出的问题进行了解答。

新天水记者 甄娜

问：天水市目前整体建材市场的运营情况如何？与前几年相比，近两年出现了哪些变化？

答：建材家居目前是一个比较成熟的行业，随着市场规范标准的出台、房地产行业的发展，建材市场的规模也在不断扩大、市场转型升级步伐明显加快，从购物体验的优化到产品品质的提升，再到服务品质的升级。目前，家居消费的主要人群是８０后、９０后，他们的生活条件相对优越，在成长过程中享有的物质资源比较丰富，对于家居产品有着更为“苛刻”的要求，对于家装更注重整体化、设计感，从单品需求到全屋定制、整装定制，从功能消费转入追求品质、服务体验和注重环保健康。我们２０２１年对桥南家居建材城进行了整体的品牌升级，引进国际一线品牌６０余个，调整店面品牌升级３０余家，均是为了适应消费者最新的消费需求。

问：现在越来越多的家庭住房条件越来越好，都在追求更高的生活质量，而这个生活质量提高怎么体现，就是家庭的装修质量和家居的质量。这个质量能不能达到国家环保安全的标准，也是全社会关注的话题。现在，科学消费和绿色消费呼声很高，建材市场如何体现？同时，越来越多的建材品牌提倡低碳环保，那么，您认为建材是从哪些方面体现出低碳环保？

答：的确，绿色消费已然成为消费市场的一股新势力。伴随居民消费需求升级和健康意识的增强，９７.７６%的消费者在选购家居产品时会考虑绿色健康因素对身体的影响。如今，各种绿色、低碳建材已经进入寻常百姓家。钢塑门窗以其隔热、隔音、不传导、密封性能好等特点，已成为节能建材中的首选；节能环保灯具也日益受到人们的喜爱，成为灯具消费与发展的新潮流；不含防腐剂、防霉剂、零甲醛的绿色无机、天然健康的涂料成为家装的重点。

低碳是一种生活态度，也是一种生活责任。低碳家具首先在选材上要环保，越来越多的家居建材品牌都开始选用天然可循环的环保材料，应用节能环保型技术材料制造低碳家具，同时，桥南家居建材城作为商城的运营管理平台，一直致力于对入驻的所有品牌和商品进行资质审查，保证产品的质量和绿色环保。

问：一直以来，建材市场的重点都是质量问题。据您了解，去年一年建材市场的投诉量大概是多少？与前几年相比有所增加还是有所减少？

答：伴随着经济水平的提高和消费升级的大趋势，消费者对于家居品牌的需求也从最初的价格需求转入追求产品质量、服务体验和健康环保的阶段。这也再一次迎来实体家居的黄金期。当然，越是处在风口的行业，鱼龙混杂现象就越严重，这也是为什么一提到家装，很多消费者的第一反应就是“坑人的地方特别多”。我们对桥南家居建材城２０２１年的投诉情况做了统计，去年一整年消费者投诉约２００件，整体投诉率比２０２０年下降１０%。受理小额赔付２１起，为消费者挽回经济损失９万多。从全年客诉数据分析来看，人们的消费需求理性化、消费诉求多样化、消费观念常态化。随着投诉量的逐年递减，这也说明我们这几年对产品的质量把控和售后把控得到了显著的成效。

问：很多业主都反应，说在买装修材料的过程中吃过亏，那么，在选购建材时，存在哪些陷阱？消费者应该如何避免？

答：首先，装修的建材种类和品牌太多了，普通人根本没办法去分辨质量的好坏。更何况大部分人都是第一次接触家居建材，很容易被商家“忽悠”。所以，消费者在购买家具时，首先，要货比三家。多跑跑腿、多动动嘴能帮你节约一大笔钱。心里有底了，在购买的时候会避免很多麻烦。

其次，因为建材大多都是半成品，装修时需要买的材料也很多，除了各种主材料，还有很多的隐形辅料在里面，这个时候呢，你就一定要问清楚所有一切可能的附加费用，将双方约定和所有要另算的费用在订单上逐一写明，达到双方约束和承诺兑现的目的。

最后，很多消费者在购买家具时很容易因为价格差而忽略掉售后服务。会遇到产品出现问题时找不到商家或商家说满１年了不在保修范围。所以在选购家居建材时，一定要选择靠谱的家居品牌和建材市场，承诺售后服务，这样买回去的家具不管多少年也不会担心出现问题没人管了。桥南家居建材城早在２０１３年就推出了“五星服务”，对于入驻市场的所有品牌及商户都会进行资质审查，全面检验商户经营商品的质量检测证明，确保所有商品均符合绿色环保质量标准，提前为消费者把关。同时，对售出的所有商品质量和服务负全责，顾客在商场购买商品后，若对商品质量或服务不满意，可至商场服务台投诉，我们承诺首问负责，全程处理，全力保障顾客权益。

问：现在人们的消费者观念逐渐成熟起来，市场也逐渐成熟起来，但是您觉得针对消费者来说，建材行业还有哪些有待规范的地方？

答：家居建材行业竞争加剧，市场竞争规范有待进一步提高。近年来，仍有部分中小厂商在设计开发能力、产品质量控制和销售服务能力等方面存在一定差距，导致产品质量不佳、产品同质化严重、通过低价竞争争夺市场份额，影响了行业形象和利润率水平，也对消费者体验产生较大负面影响。行业整体仍需要运营成熟、注重品质的领先企业树立良好的品牌形象，增强消费者体验度及对行业整体的信任度，推动行业健康有序发展。

问：“３·１５”对于建材市场的意义是什么？每年“３·１５”国际消费者权益日到来，建材市场如何应对？

答：商以诚为本，业以信为基。诚信３.１５，并不是一句口号，而是一份坚实的责任，一种无形的鞭策。每年“３·１５”，桥南家居建材城都会举办《打假公约》签订仪式和大型促销活动，目的是通过活动可以担起商户的社会责任，让消费者买得放心、用得安心，并保证为消费者提供每一款产品售前、售中、售后全程无忧服务。通过活动，一起打造一个良好的购物环境，共担社会责任。

不仅仅是“３·１５”这天，桥南家居建材城３６５天始终坚持用品质、诚信、服务和行动保护消费者权益不打折扣，为了保障消费者在桥南家居建材城的购物权益，天水桥南家居建材城自成立之日起，就秉承“以诚立言、以勤立行、以仁做事、以德待人”的社会主义核心价值观，坚守“共赢、共享、共创”的经营理念，打造了“绿色正品保障、７天无理由退货、差价双倍返还、先行赔付、售出商品负全责”的“五星服务”体系，确保每一款产品都是符合环保质量标准、拥有稳定的价格体系及无忧的售后服务，商场统一的购销合同和统一的收银更让商家和顾客建立了公平、合法的消费契约精神。

问：如今，网购几乎成了当前主流年轻消费群里最常见的消费方式。网上购物确实给我们的生活带来了许多便利和更多的可能性，但是网购家居建材还是存在一定风险的，面对网购冲击，实体建材企业该如何应对？

答：首先家居建材不同于服饰类、生活用品类，家居建材这种大件产品，使用期限非常长，像沙发、柜子等可能用个几十年都不会换，所以对品质、性能、舒适度、体验感的要求就非常高，网购虽然看起来可能“性价比”比较高，但是质量却是参差不齐的，在购买的过程中对材质、面料、填充物、颜色等都是“看”不见、摸不到的，无法保证它的品质和舒适度。尤其像定制类和陶瓷类的，会涉及尺寸和设计的问题，而且颜色和花纹也存在一定的色差，如果网购回来不合适，想退货基本不可能。

其次，网购大件家具时，运输过程中不仅容易受到损坏，退换货也是非常麻烦的。网购涉及的物流问题比线下购买更复杂，比如是否包括送货上门服务、是否会额外收取搬运费、是否进行安装、有无售后服务等问题。

为了满足消费者对线上购物的需求，桥南家居建材城４月份将在“桥南荟”平台上正式推出家居建材新零售方式，消费者通过线上浏览商品、领取优惠券，线下前往实体店享受产品体验和售后服务。我们对于“桥南荟”线上进驻的品牌，统统来自线下实体门店，都是经过层层把关的优质建材家居的服务商家，确保消费者线上购买的每一款产品都符合绿色环保质量标准，享受售前、售中、售后的全程无忧服务，通过线上线下相结合的模式，既能拥有线上购物的便利性和高性价，也能拥有线下购物的安心感和售后服务，带给消费者一个全新的购物体验。