虚假宣传药品 误导消费者购买

    2011年4月16日，一位自称姓赵的男子，上门给穆先生推销杭州某生物制品公司生产的“神经酸”药品，宣扬这种药可以治疗老年痴呆、记忆力减退等症状，这种药正好治穆先生的病症，在对方的再三介绍和推荐下，穆先生最终花了3960元买了两盒，然而，穆先生按说明书服药后，便开始出现头疼等症，眼睛也变成了红色，穆先生再未敢服用此药，经多次电话询问，赵某却以各种理由推脱责任，穆先生退货未果，向消协投诉。

    经消协工作人员调查和请教有关医学专家，认为此药存在质量问题，赵某的这种行为属虚假宣传，误导消费者，以此达到推销劣质药品的目的。在消协人员的调解督促下，赵某认识到自己的错误，于4月27日退还了穆先生的购药款3960元。

    点评：

    随着生活水平的不断提高，人们的健康意识也越来越强。为此，不少老年人钟情于保健品和养生药品，一听说某保健品或药品对老年人养生或治疗老年病有疗效，就急匆匆去购买，结果往往上当受骗。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第七条规定：“第七条消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。”在此案例中，保健品推销员赵某上门推销保健品，夸大疗效，误导消费者，不给给消费者造成经济上的损失，还对老年人造成精神上的伤害。再次，提醒广大中老年消费者，面对上门推销的药品或者保健品，老年人一定要谨慎对待。购买药品还应到正规药店或者带正规医院请大夫诊断后正确用药。

    托运电脑受损 要求赔偿遭拒

    2011年4月18日，王某在市某快递公司托运的平板电脑，收货时出现损坏问题，与对方协商未果，消费者要求快递公司赔偿损失，对方拒绝，遂向工商部门进行申诉。

    辖区工商所执法人员调查核实发现，消费者通过该快递公司发往深圳的平板电脑在运输途中不慎造成屏幕轻微损坏，收货方拒绝收货，电脑被退回。消费者由于疏忽在发件单上没有填写保价金额，赔偿金额一时不能确定。在执法人员的多次调解下，双方最终达成一致协议：电脑损坏部分由消费者自行维修解决，该快递公司付给消费者120元作为补偿。

    点评：

    这是一起典型的服务领域消费维权案件。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十三条的规定：“ 经营者提供商品或者服务，按照国家规定或者与消费者的约定，承担包修、包换、包退或者其他责任的，应当按照国家规定或者约定履行，不得故意拖延或者无理拒绝。”第三十五条规定：“消费者在接受服务时，其合法权益受到损害的，可以向服务者要求赔偿。”本案中快递公司为消费者提供货运服务，应按照与消费者的约定履行义务，保证所运货物完好无损，虽然消费者未签订保价金额，快递公司仍然有责任，应依法给予消费者适当赔偿。

    目前，天水市快递业务发展迅速，但快递服务公司的服务质量却无法及时跟进，由于快递行业缺乏行业管理规范，导致快递物品延误、损坏、丢失等问题频频发生,消费纠纷日益增多。究其原因，一是邮政快递行业的相关法律规章，制定时间较早，法条规定也较为笼统；二是市场规范欠缺，不少 “杂牌”快递，分属不同部门审批，缺乏一个专门的管理机构，出了问题难免造成无人管的现象。因此在加强对现有快递服务行业的规范管理，提高经营者素质和法律意识的同时，消费者在接受快递服务时也应尽量选择规模较大、网络健全的快递公司；如果是贵重物品，消费者应选择保价；对于大额的贵重物品，要另购投递保险，避免意外损失。

    未经学员同意 驾校擅自收取保险费

    2011年9月24日，群众举报张家川回族自治县某驾驶培训公司，未征得考生同意，私自收取考生保险费用30元。经工商执法人员调查，该驾驶培训公司在张川县从事小型汽车（C1）大型货车（B2）驾驶员有偿培训活动，当事人在未经物价部门许可和考生同意的情况下擅自向报名参加培训的学员每人收取30元的保险费，截至案发时共收取270名学员的保险费总计8100元。该行为违反了《中华人民共和国反不正当竞争法》第六条之规定，构成不正当竞争。工商部门依法予以立案查处，令其停止违法行为，退还未经同意收取的费用，并处以16200元的罚款。

    点评：

    这是一起服务消费领域侵害消费者合法权益的典型案例。本案中当事人所购买保险的主体为该驾驶学校培训有限公司，险种为驾驶员培训学校责任保险，驾驶员培训学员不具备缴纳保险费的义务。当事人在没有任何合法依据的情况下向报名参加驾驶员培训的学员收取保险费的行为违反了《中华人民共和国反不正当竞争法》第六条、《关于禁止公用企业限制竞争行为的若干规定》第四条第六项、第六条之规定，构成公用企业滥收费用的不正当竞争行为。工商部门根据《反不正当竞争法》第二十三条规定“公用企业或者其他有独占地位的经营者，限定他人购买其指定的经营者的商品，被指定的经营者借此销售质次价高的商品或者滥收费用的，监督检查部门应当没收违法所得，可以根据情节处以违法所得一倍以上三倍以下的罚款”进行了查处。该案件突出反映出当前某些具有独占地位的企业，巧立名目、蒙蔽消费者，滥收费、乱收费、搭车收费等严重损害消费者合法权益的行为。

    购买汽车 销售处推脱不提供合格证

    2011年6月，秦州区的孙先生在秦州区某汽车销售处购买了一辆轿车，当时承诺车辆合格证随后交付，但孙先生一直等到10月份仍未拿到汽车合格证，而经销商以种种理由推脱，导致孙先生车辆一直无法办理入户手续，无奈之下，孙先生通过12315维护自己的权益。

    经工商执法人员调查发现，由于现在银行推出了凭汽车合格证质押融资业务，一些汽车销售商为了获得更多流动资金，就将未售出汽车的合格证进行质押以获取贷款。孙先生新车的合格证就被抵押给了银行，所以才出现了经销商迟迟不能向其提供合格证的情况。其行为侵害了消费者的知情权。在执法人员的调解下，经销商认识到了自己的错误，即日已将车辆合格证送到孙先生手中。

    点评：

    汽车合格证是机动车整车出厂合格证明，是消费者购车后办理机动车注册登记、投保、注销等手续时必须提交的法定证明文件之一。《中华人民共和国消费者权益保护法》第八条也明确规定了：“消费者有权根据商品或者服务的不同情况，要求经营者提供商品的价格、产地、性能、检验合格证明、使用方法说明书等有关情况”。工商部门提醒广大消费者，如果经销商出售合格证已被质押的汽车，且没有事先说明，消费者按照《消费者权益保护法》的有关规定，消费者可以要求经销商给予调换或赔偿。

    实际消费118元 火锅店却收180元

    2011年4月29日，关女士在秦州区某火锅城消费了118元，结账时却被告知在楼上包厢就餐必须消费满180元，但该店内没有任何提示，关女士感觉被骗，拒绝按180元付款，双方争执不下，关女士决定通过工商部门为其讨回公道。

    经执法人员调查核实，关女士反映情况属实。该店在没有任何提示的情况下向实际消费只有118元的关女士提出须付180元的行为，侵犯了消费者关女士的知情权和自主选择权。在执法人员的宣传教育和耐心调解下，该店负责人认识到了自己的错误，向关女士赔礼道歉，并按实际消费118元为关女士结账，关女士对工商部门及时维护其合法权益表示感谢。

    点评：

    这是一起典型的侵害消费者自主选择权和公平交易权的案件。餐饮经营者张贴“谢绝自带酒水”和设置最低消费之类的告示牌，限制消费者自带酒水或自主消费的行为，违反了《中华人民共和国消费者权益保护法》第八条：“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利”和第九条“消费者有权自主选择提供商品或者服务的经营者，自由选择商品品种或者服务方式，自主决定购买或者不购买任何一种商品，接受或者不接受任何一项服务”的规定，因此经营者不能以自己的规定来要求消费者支付最低消费额。经营者设定最低消费，侵犯了消费者自主选择权和公平交易的权利，是一种损害消费者合法权益的行为，这种做法显然是违法的。

    销售假冒产品 汽配店侵犯注册商标受罚

    2011年7月25 日，有消费者举报称，武山县洛门镇某汽配经营店，销售假冒“统一”牌车用电池。工商执法人员随即对该汽配店依法实施检查。现场检查发现有外包装标注为天津某公司生产的“统一”牌汽车用蓄电池32只，当事人当场不能提供上述商品的购货发票，经委托天津某电池有限公司鉴定，确认该店销售的“统一”牌汽车蓄电池属侵犯注册商标“统一”专用权的假冒商品。工商部门对该汽配店经营者涉嫌销售侵犯商标专用权的商品依法进行查扣，并处以罚款15000元。

    点评：

    这是一起典型的商标侵权和不正当竞争案。本案当事人销售仿冒知名商标特有的名称、商标、包装等行为已构成销售侵犯注册商标专用权商品的违法行为，属于典型的不正当竞争行为。当事人这种行为，不仅侵犯了天津杰士电池有限公司的商标专用权，而且给该公司造成一定的经济损失，误导使用该品牌的消费者，直接损害了产品生产者和消费者的合法权益。我局在本案的查处过程中，主动与天津杰士电池有限公司联系，对涉嫌商品进行甄别，既打击了销售假冒商品的行为，维护了市场竞争秩序，又很好的保护了商标持有人的合法权益，得到了社会各界和商标持有人的好评。

    购买衣服质量出问题 商场不履行商品“三包”

    2011年1月18日，张先生在麦积区某商场以500元价格购买的某品牌羽绒服，穿着时间不长后，出现了质量问题，与商家协商要求更换，商家却以消费者穿着不当为由不予更换，万般无奈下，消费者向工商部门投诉，要求商家尽快更换羽绒服。

    辖区工商所执法人员及时与消费者取得了联系，并对羽绒服专柜商家进行询问、调查，张先生反映的情况属实。经过工商部门的耐心调解，双方当事人达成一致协议：商家在扣除80元折旧后，退还消费者420元购衣款。

    点评：

    这是一起典型商家不履行商品“三包”责任的案件。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十三条“ 经营者提供商品或者服务，按照国家规定或者与消费者的约定，承担包修、包换、包退或者其他责任的，应当按照国家规定或者约定履行，不得故意拖延或者无理拒绝”和第四十四条：“经营者提供商品或者服务，造成消费者财产损害的，应当按照消费者的要求，以修理、重作、更换或者退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失等方式承担民事责任，消费者与经营者另有约定的，按照约定履行”之规定。当商品生产或经销商所售的商品出现质量问题时，应本着诚信的原则，积极履行“三包”责任，为消费者解决问题，而不是推脱逃避责任。只有把消费者的利益放在首位，诚信经营，及时为消费者提供优质的商品，与消费者有纠纷时，要妥善处理，积极解决，才能增加经营信誉度和美誉度。

    玻璃饰品冒充天然水晶 商场以假充真误导消费者

    2011年7月8日，汪某在市内某商场水晶饰品专柜以3020元购买了七件标有天然水晶的饰品。购买后汪某邀请朋友鉴赏，而朋友对其饰品是否为天然水晶产生怀疑，带着疑虑，汪某将所购饰品送到甘肃省产品质量监督检验中心进行鉴定，鉴定结论为玻璃制品。接到投诉，市消协工作人员对汪某出具的鉴定报告，购货发票、饰品进行查验，并对商场负责人及柜台销售人员进行询问了解，消费者反映的情况属实，商场负责人解释，问题是由于商场导购人员介绍产品时误导所致。经消协工作人员调解，该商场负责人表示，愿意承担消费者提出的赔偿要求，退还所购物品价款3020元，赔偿消费者交通费、检测费等相关费用3000元，商场导购员当面向消费者道歉。

    点评：

    这是一起典型的以假充真误导消费者而引发的案件。在此案中，商场销售人员在推销商品过程中，以假充真，将玻璃制品宣传介绍为天然水晶，误导了消费者，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第十条：“消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为”和第十一条：“消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利”的规定，该营业员行为侵犯了消费者的知情权和公平交易权，是一种损害消费者合法权益的行为，消费者有索赔退还购物款和其他相关费用的权利。