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外卖新规开始执行 天水配送服务有了统一标准
来源: 天天天水网    编辑: 张娟 2017-09-25 15:31:04 星期一     字体设置:

 

 
     □记者 裴婷婷

  下雨天不想出门,加班没空去吃饭……外卖的出现给不少人带来了方便,但是“配送服务差”、“送货速度慢”等问题也引来不少市民吐槽。9月1日起,为了规范外卖配送服务过程、提高外卖配送的服务质量,我国正式实施了《外卖配送服务规范》,配送过程将接受多项严格约束。那么,开始执行的外卖新规都涉及哪些方面,与之前有何不同呢?记者就此进行了相关采访。

 

  新规涉及哪些方面

  《外卖配送服务规范》是由中国贸促会商业行业分会联合百度外卖共同起草,于今年9月1日起正式实施的,消费者关注的送货速度慢、餐品不完整、卫生状况不好、外卖人员服务水平参差不齐等问题都有了规范标准。记者了解到,新规的主要内容涉及3个方面:

  ■外卖配送机构应具备企业法人资质,且具有固定办公场所和规模化的配送队伍,同时,配送箱、配送车和头盔等也应符合相关法律规定。

  “外卖最早都是由餐饮商家自己配送的,然后发展为跑腿公司,最后在互联网的作用下出现了外卖平台。这几年,随着外卖经济的快速发展,规模化的配送队伍已经成了我们发展的主要前提,所以在新规出台之前,很多标准就已经在执行。”在秦州区罗玉小区一家外卖平台的办公点,负责人刘经理在接受记者采访时说:“新规要求配送车适宜用电动自行车,统一喷涂、定期检测维护,这些在派送队伍建立之初就已经在执行,我们公司的快递小哥的配送箱、配送车和头盔、服装都是统一的,颜色、款式都符合新规要求。”

  刘经理表示,现在他们公司平台每个骑手在线上都有实名电话,身份证信息也是定期做背调,正在推行“一人一车一证一码”,以便消费者举报。

  ■要求商户应在消费者下单后10分钟内确认订单,外卖配送员应在外卖配送服务信息技术平台派单后5分钟内接单。

  记者在手机上随机点开一款外卖软件,在下单后首先会弹出等待商家接单,然后显示骑手接单信息并提示送达时间。而在商家接单时,商家5分钟或10分钟内无响应,该单就会自动取消。“从我开始工作就有这个时间限制,虽然新规的具体细则我说不全,但是内容我们都统一学习了,和平日的行为规范并没有太大不同。”送餐小哥赵勇告诉记者,他们接单都根据路线和顺序,基本不会延误。

  赵勇告诉记者,按时送达、保证客户无差评是送餐员保证自己收入的基本原则。“我觉得现在送餐都是凭速度挣钱。对消费者来讲,快速拿到自己的外卖是一种期待,所以除非有特殊状况,否则我们送餐员也想着能越早接单、越早送到目的地越好。”

  ■外卖配送员应年满18周岁,到达消费者门口应轻声敲门,不应进入消费者家中,禁止收取小费行为等。

  “除了新规中对年龄的要求,我们还执行了一套企业配送标准,包括持健康证上岗、着装、员工培训管理等基础规范以及出发准备、配送途中、在客户处的行为规范等细则。”刘经理告诉记者,虽然这些行为他们之前一直在执行,但在新规实施后,公司又专程对派送员进行了系统培训,并重新对公司前期的规定进行规范。

  外卖小哥李荣负责麦积区桥南一带的送餐服务,李荣说自己送餐的客户中上班族和做生意的居多,少部分是住宅区的住户。新规中提到的要有规范的配送工具、不进客户家里、礼貌敲门、不收小费等,公司早就是这么要求的,自己也一直在这么做。“按正常的送餐流程,我们基本都是将外卖送到小区门口、单元门口或者客户家门口,除非客户要求,否则是不会送到客户家里的。”李荣勇对记者说:“我们也喜欢客户能在大门口或单元门口取外卖,如果每位客户都要求送餐到家,我们得多费时间。”

  “我送快餐3年了还真没见过小费,如果消费者确实对我服务满意,我最多会建议客户给我点个好评就行。”同样从事外卖送餐服务的小赵说道。

  新规填补行业空白

  “我们各个外卖公司都有自己的规章制度,但一家一套标准,千差万别,难以维持整个外卖行业的稳定发展,新实施的《外卖配送服务规范》填补了外卖行业管理制度上的空白。”刘经理表示,新规首次对外卖配送的服务机构要求、服务人员、服务流程、异常情况处理、服务质量控制和服务质量改进等多个方面都进行了规定,可以说,“网络送餐”因为有了新规而进入到了标准化时代。

  “我觉得虽然此次外卖新规出台了相关标准,但新规中应该再明确违规的惩罚措施,这样更具有约束力。有了对于违规的相关惩罚,才能减少外卖违规行为。”对于此次出台的新规,市民王鹏建议对外卖配送员有不良行为的纳入到黑名单,从职业道德和行为记录两个方面同时规范。

  “相比起外卖公司,我觉得对做外卖餐的商家的要求应该更严格,毕竟外卖送来的多是吃的东西。”市民卢琳说:“近些年,外卖小哥骑车速度过快出事故的也很多,我希望新规能对配送员行驶速度有具体规定,这样能对行人和快递小哥的安全有保障。”

  出台《外卖配送服务规范》是整个外卖行业规范化、标准化的第一步,但是对于外卖行业的发展,这仅仅只是开始。

  记者在网络上查询到的数据显示,2016年一个外卖平台下线处理的违规经营商家达21305家,但这并没有遏制黑作坊、私加工等侵入外卖市场的势头。今年3月,又有5257家餐厅因违规经营被下线处理。这些都充分说明外卖市场监管之路还很长,不仅是外卖骑手、外卖平台需要规范,凡参与外卖的商家更需要被纳入其中,进行严格监管。

 

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