恰似杏林吐馨蕊
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2012-06-28 15:05:10 星期四
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●洪野
医疗行业是一个比较特殊的行业,因为这个行业面对的是人的机体——生命,确切地说,是患者的生命。生命高于一切是这个行业所有从业人员一生所追求的理念。落实到具体,就是以病人为中心。而医院的文化建设,必然以此为基点。近几年来,天水广济医院为了提高在医疗市场的竞争力,努力塑造医务人员在人民群众中的良好形象,增强内部凝聚力,大力推进医院文化建设,这将对该院的腾飞起到不可估量的作用。
以人为本是基本理念
基于以人为本的软管理,强调从现代人的需要出发,重视人性的完整性和人的需求的多层次性,将人本观念融入医院文化建设的过程中,天水广济医院自建立之始就形成自身的医院文化。而医院文化不是某个人可以建设形成的,它是全体员工共同努力、共同创造的结果。医院文化无处不在,体现在工作的各个方面,尤其以员工的行为体现得最为充分。员工是医院文化的个体,同时也是医院文化整体的体现。广济医院在对内做好员工的思想政治工作,做好人才资源的管理,满足员工不断增长的物质和文化需要的同时;对外则不断改进服务质量和服务水平,以高效、优质、温馨、亲切的医疗服务感动患者。
2010年3月7日下午7时许,天水广济医院从某交通事故现场接收到一名外伤患者,该患者遭遇严重车祸,因失血过多,入院时已是重度休克生命垂危。在广济医院医生和护士的全力抢救下,终于把患者从死亡线上夺了回来。伤情就是命令,时间就是生命。接诊的广济医院医护人员立即对患者进行抢救,并及时将详细情况汇报院领导,院领导十分重视,组织胸科、普外科、脑系科、ICU、内科、麻醉科等多学科的专家进行全院会诊。经过医师们全方位诊断,初步诊断结果为:1、颅底骨折；2、胸腹联合伤,其中胸部双侧多发性肋骨骨折,双侧血气胸,同时由于外伤导致胸腹腔压力差,致使横膈破裂,产生创伤性膈疝,腹腔内脏疝入胸腔,伤情复杂危重。在此情此景下患者家属还远在外地,尚未赶到医院,按正常程序医院必须告知患者家属病情且缴纳必要的费用后,才能实施一些特殊的抢救措施。然而伤情的严重性已来不及等待家属的到来,患者第一、生命第一,抢救措施必须马上行动。广济医院领导第一时间作出了不惜一切代价抢救患者生命的指示,血库没有血,尽快联系血站,血源不足,马上组织职工献血,急需的药品不够,医院垫付资金购买,广济医院就这样开始了与死神的赛跑。
为了更好地救治伤者,广济医院紧急与兰州大学第二医院有关专家联系请求会诊,兰大二院两位专家日夜兼程于8日凌晨2时赶到广济医院参与抢救,经过大家的一致努力,终于稳定了患者的生命体征,为下一步手术治疗赢得了时间。
8日上午由广济医院胸科、普外科、麻醉科及兰州大学第二医院专家组成的手术组,为该患者实施了手术,术中证实肺组织广泛挫裂伤、左侧膈肌破裂、胃、脾脏、大网膜疝入胸腔,脾脏裂伤,胃底、胃体部坏死,胸科医生先行脾脏修补、膈肌修补手术,普外科医生又剖腹进行了胃坏死部分切除,腹部探查中又发现肝脏破裂,予以修补,经过10个多小时奋战,成功完成了多学科的手术合作治疗。这又是一例广济医院成功抢救患者的事例,像这样的事例还有很多。
为了进一步贯彻以人为本的基本理念,提高医院社会满意度、塑造医院形象,广济医院在各服务窗口制作了整齐统一的制度、职责、文明用语、忌语宣传牌,摆放了党员先锋岗、文明服务标示牌；医护及工作人员着装整齐、干净,挂牌上岗；在为患者服务过程中,医护人员始终保持良好的服务态度,做到了语言文明,不说服务忌语,语言文雅有度,切实体现出微笑服务在脸上,热情服务在语言上,真诚服务在行动上。
重视人才是篇大文章
对人才队伍建设的重视已是管理界的普遍共识,人才战略是医院发展战略的重要组成部分,甚至应视为首要战略,因为医疗市场一切要素的竞争,无论是技术、服务,还是经营、管理,归根结底都是人才的竞争。医院又是人才密集型单位,人才工作的好坏决定了医院的生存和发展。在当今医疗市场激烈竞争的严峻形势下,医学人才显得尤为重要。
广济医院把加强人才培养,坚持科技兴院作为实现医院发展的战略措施,努力营造“尊重知识、尊重人才”的良好氛围,以制度为保证,以政策为先导,促进医院可持续发展,为实现医院发展提供了强大的智力资源。因此在如何配置人才、吸纳人才、留住人才、用好人才的工作上,广济医院不仅把“以人为本”的理念贯穿于人才管理的全过程,还制定科学合理又富有创新的包括绩效考核制度、竞争激励制度、弹性工资制度、全员聘用制度等内容的一系列规章制度,努力营造有利于优秀人才脱颖而出、能上能下、人尽其才、才尽其用的良好氛围,让医院员工充分感受到知识的价值和优胜劣汰的竞争法则。重视人才的成长和培养,做好继续教育和进修培训工作,创建学习型医院,促进员工知识的不断更新和学术水平的不断提高,引导员工创造性地开展工作和自主管理,让员工从工作中得到乐趣和实现价值,并对医院及个人的未来充满信心,真正实现待遇留人、事业留人、感情留人、文化留人,推动医院的持续发展。
广济医院领导班子审时度势、冷静思考。在提出了“人才兴医”、“科技兴院”的发展构想的同时,大胆引进高技术、高素质人才,以协作方式邀请知名医院专家、学者,请他们来院举办讲座,开展医疗咨询或医疗活动,提高医护人员的理论知识和实践经验,及时掌握学科最新动态。以此提升医院档次,加快了医院的发展。广济医院先后与国内知名医院进行全面深入的技术合作与交流,聘请知名专家来院传、帮、带,这样既提高了医院知名度,还带动了相关科室和专业人员提高了技术水平。如请解放军第四军医大学西京医院骨科专家李明全教授、刘建教授,烧伤整形科郭树忠教授,兰大二院普外科寇治民主任医师,呼吸外科张建华博士,呼吸内科刘伟主任医师等来院定期帮助工作。在原有专家基础上,聘请兰石医院普外科赵朝忠副主任医师、麻醉科原中森副主任医师、影像科金明星副主任医师、胸外科孙书彦主任医师、骨科丛继平副主任医师来院长期工作,为医院医疗技术水平的提高起到了很大的推动作用,为创名牌医院打下了扎实的人才基础。
广济医院还加大全院技术人员整体素质培训,为提高现有技术人员业务水平,选派王雪峰院长去西京医院进修骨科一年,白俊祥医师去兰大二院进修内科8个月,同时派遣宋福恩、谭维燕、白俊祥参加重症医学培训。在外派学习的同时,还请省内外知名专家来院讲课,如请兰大二院曹雯副主任医师来讲“心肺复苏”,兰大二院心内科余靖博士讲“心律失常的救治”,兰大二院寇治民主任讲“急腹症”,兰大二院胸外科张建华博士讲“呼吸机的使用与管理”,省人民医院护理博士韩玲讲“护理新进展”……医院还开展了视频远程培训,每周请解放军总医院(301医院)、北京协和医院、北京天坛医院等国内知名大医院的大专家讲课,为全院医护人员提供了良好的学习环境,为其早日成才提供了更大的发展平台。广济医院现有副高以上职称30余人。
制度建设是有力保障
制度建设是医院文化建设的重点。制度建设是医院精神文化的一种体现。医院各项规章制度、医疗活动的流程程序、各种操作规范、医院管理和运作制度等均是医院制度文化。医院员工的核心价值观要通过文化建设来表述,通过文化建设来培养,医院运作的高效、有序与成功的医院制度建设有着紧密的关系。
针对医院管理不到位、不系统、不规范等问题,广济医院在管理上下功夫、要效益,在进行医疗质量管理、科室规章制度建立、职能科室成立的基础上,再次对副院长分工进行调整,各取所长,互补其短,从而形成合力,各尽其能,各司其职,相继成立了学术委员会、药品器械委员会。全院开展了三基三严训练,强化14项核心制度的落实,定期进行院领导行政查房,使医院医疗质量、病历质量、护理质量都有了不同程度的提高,有力推动了医院各项工作的顺利进行,为今后医院的健康发展提供了强有力的保障。
按照“向管理要质量,以质量保安全”和“将医疗风险防范关口前移,切实加强重点医疗环节质量控制”的基本思路,医院加强了对影响医疗质量和医疗安全关键环节的规范、管理和监控,除严格贯彻执行医疗卫生管理法律、法规以及诊疗规范外,还坚持在医务人员中深入开展普法学习活动,学习执业医师的有关法规,严格执行执业医师法。
为严格医疗质量管理,广济医院定期进行基础知识、基本技能、基本操作的训练与考核,做到有组织、有记录、有检查、有考核。医院开展了对住院运行病历、报告单、一日清单和处方等病历文书的规范与控制。各有关科室高度重视落实医院关于提高医疗质量的要求,针对本科室在质量管理中存在的薄弱环节,修订完善了医疗质量检查标准,规定了住院病人必查项目,加大了基础质量、环节质量、终末质量的监控力度,从而形成了科科重视医疗质量、人人想法设想提高医疗质量的热潮。通过对质量控制的强化管理,极大地促进了相关医疗卫生法律法规和规章制度的贯彻落实,使医院在规范化、制度化、人性化等方面有了长足进步,使医院的服务内涵、服务质量都有了明显的提高,取得了明显效果。
广济医院领导班子运用现代医院管理理念和管理方法,坚持科学决策、民主决策,有效提高了工作效能和质量。医院实行分管院长领导下的三级护理管理体系,制定了“让病人满意,使病人健康”的目标,确立了“以人为本、患者至上、关爱生命、诚信服务”的思想意识,规范了门诊科室布局,完善了门诊大厅服务功能,为患者营造了温馨舒适、方便快捷的就医环境。基础护理、特级护理、护理文书书写、急救物品完好率到达了标准要求。三级医师查房、危重病人床旁交接、术前讨论、疑难危重病例讨论、死亡病例讨论等问题得到积极整改和持续改进。同时,完善急诊急救工作机制,畅通急救绿色通道,确保了急诊医疗服务的及时、安全、便捷、高效。
在内部监控方面,广济医院在长期发展实践中总结出了一套行之有效的管理办法:完善机制、教育先行、督查到位,奖罚分明。医院严格行风责任追究制度,健全完善的监督约束机制,有效地提升了医德医风,树立了正气,遏制了歪风,增进了信任。医院在门诊部、住院部实行价格公示,在住院大楼大厅一楼记帐处开设住院费用审核窗口,加强出院病人费用审核,核查收费标准、诊疗次数,防止多收、错收,对收费项目予以全过程监控,确保收费公开透明,并对住院病人实行出院清单制,每个病人出院时都会得到一份住院期间各种费用的清单,让患者明明白白看病。同时医院建立健全群众投诉、举报受理机制。成立了“医疗质量监控科”和“服务质量监控科”,全面负责医疗、服务质量的持续改进,让全体医务人员规范工作行为,接受患者与社会监督。服务质量监控科每周还深入到病房征询病人及家属的意见,进行服务环节控制,并在住院部大厅设立了医疗服务监督台,向出院病人征询意见。特别是医院近年来通过开展管理年活动,已探索建立了医疗质量、服务质量、管理质量的长效机制,走质量效益型的发展之路,实现了医院和谐健康发展。
强化人本服务是构建和谐医院的重要前提和根本保证。随着医疗市场竞争的日趋激烈,人民群众对医疗服务的需求和期望值不断提高,医院发展必须靠品牌、靠技术、靠服务,而这些始终离不开“人”的主体因素。广济医院从改变不方便群众就医、不符合病人需求的工作程序入手,优化服务流程,改善服务态度,为病人提供清洁、温馨、私密性良好的就医环境和人性化服务。医院还要求广大医务人员树立“病人第一、质量第一、服务第一”的服务理念,充分尊重和维护患者的知情权、选择权,尊重患者的想法,打消患者的顾虑,努力让患者获得身心健康。
转变服务理念是赢得患者满意的前提,为进一步密切医患关系,真正把病人当朋友,体恤其痛苦,同情其困难,尊重其想法,打消其顾虑。广济医院在医疗服务中处处推崇一个“细”字,即细心、细微、细致,不断拓宽医患、护患沟通互动渠道,让每个医务人员知道自己该怎么做,也让每位患者充分行使自己的权利。同时加强医患沟通,及时受理和处理患者的投诉,构建和谐医患关系。少花钱,治好病是赢得患者满意的关键。为了切实保障患者利益,广济医院加强对违规行为的查处力度,强调医生必须以病人利益为重,在确保合理检查、合理用药、合理收费、因病施治的同时医院还定期对所有科室的廉洁行医、服务流程、服务态度、医患沟通等进行督查,对发现的问题限期整改,做到让病人舒心、家属安心、社会放心。
