天水供电公司2013年度效能风暴行动民主评议政风行风工作实施方案

    为巩固2012年效能风暴行动成果，不断提升公司工作效能、行风建设和优质服务工作，根据《天水市2013年度效能风暴行动民主评议机关作风和政风行风工作实施方案》（天效办〔2013〕3号）和甘肃省电力公司《关于印发2013年效能风暴行动民主评议行风工作实施方案的通知》（甘电司监察〔2013〕379号）文件精神，结合公司实际，制定本实施方案。

    一、指导思想

    以科学发展观为指导，以“四个服务”为宗旨，以解决人民群众关注的热点难点问题和影响供电服务质量的突出问题为重点，以优质服务为中心，坚持“标本兼治、纠建并举、以建为主”的方针，通过民主评议机关作风和企业行风工作，查纠本部门本单位政风行风建设方面存在的薄弱环节，持续改进效能管理，不断提高供电服务质量和行风建设水平，提升干部职工服务理念、规范服务行为、推进服务创新，优化发展环境，提高效能，推动行风建设和优质服务水平持续提升，为建设美丽天水提升提供坚强的能源保障和优质的服务。

    二、民主评议工作组织机构

    组织领导机构效能风暴行风评议工作由公司监督工作委员会统一领导，以监督委员会联席会议为统领，统筹部署、组织、考核效能风暴行风评议工作。联席会议由公司监督工作委员会办公室负责召集，重点围绕公司效能风暴重要工作部署，提出推动落实的意见；统筹协调，整合各方面力量，组织实施效能风暴行风评议工作。

    各基层单位和县级供电企业成立行评组织机构，加强组织领导，抓好好各项工作任务的落实。

    三、评议对象

    民主评议的对象为公司各单位、各部门、县级供电企业。天水供电公司被天水市列入电力、移动、银行等14个公共服务行业。

    四、评议内容

    评议重点放在部门和基层领导班子工作效能提升和廉政建设上，放在客户普遍关心的“报装、缴费、报修、抄表、停电”等热点问题上，放在行风建设上可能存在的“三乱、四难、三指定”等影响企业形象的难点问题上，放在“提升服务理念、夯实服务基础、增强服务意识、规范服务行为、推进服务创新、提高服务质量”等基础问题上。通过落实“首问责任制、限时办结制、责任追究制”等措施，真正为群众解决实际问题，达到政府放心、客户满意。各单位要围绕上述重点，结合“供电服务提升工程”活动，以下面几项内容为切入点，积极配合市纠风领导小组、行评代表和公司民评办开展工作。

    （一）廉洁自律、履职尽责方面。认真执行反腐倡廉各项规定，廉洁奉公，履职尽责。采取教育、制度、监督和惩处并重，加强防治徇私舞弊、以权谋私、吃拿卡要等问题的力度。强化部门内部制度建设和日常管理，突出治理玩忽职守、失职渎职、消极腐败和门难进、脸难看、事难办及推诿扯皮、不作为、乱作为等现象，坚决纠正工作中回避矛盾、怕担责任，敷衍塞责、效能低下等不正之风，严肃整顿纪律涣散、自由散漫、有令不行、有禁不止等行为。健全职业道德规范，加强职业道德教育，切实解决供电服务领域中的诚信缺失、职业道德失范及乱收费、乱罚款、乱摊派和强制服务等问题。落实岗位责任制、首问负责制、服务承诺制、限时办结制、失职追究制等制度。

    （二）业扩报装方面。是否履行“业扩报装告知”义务，是否在设计、施工、设备供货上有“三指定”行为，是否为政府招商引资或重点项目开辟了绿色通道；居民等客户是否存在装表接电难的问题。

    （三）便民服务方面。是否存在多种方便居民客户缴费的方式，如自助缴费、银行代收代扣、网上缴费等。有无排长队、缴费难的问题存在；是否为老弱病残弱势群体提供个性化服务。

    （四）电力保障和急修服务方面。95598服务热线及急修人员是否提供24小时急修服务；服务是否规范，是否能做到热情、细致、便捷、周到；是否在规定时间内到达现场处理故障；是否100%兑现服务承诺；电网是否坚强，结构是否合理，电力供应是否稳定可靠。

    （五）规范停电流程方面。计划检修停电是否能提前7天通过媒体向社会公布计划停电信息；采取催费停限电措施时是否做到提前通知，是否执行停电审批制度；发生线路突发事故时是否能及时通知重要客户和紧急处置。

    （六）窗口标准化建设方面。营业场所环境是否宽畅整洁，分区合理，功能齐全；便民服务设施是否健全，如休息椅、报刊杂志、雨具、饮水机等；工作人员行为举止是否文明规范，服务态度是否热情，办理业务是否熟练，首问负责制是否落实，着装是否整洁统一、挂牌上岗；是否落实领导站柜台接待客户制度；服务流程、收费标准、办理时限、服务承诺等是否公开。

    （七）服务行为方面。服务人员服务行为是否规范；有无 “门难进、脸难看、事难办”、“乱收费、乱罚款、乱摊派”以及“搭车收费”等问题；有无“吃拿卡要”和违反“员工服务十个不准”现象；营销人员是否有估抄漏抄行为；是否存在不通知就停电和乱停电的问题。

    （八）行风长效机制方面。是否建立了行风建设和优质服务常态管理机制；是否定期开展行风明察暗访监督活动；是否将行风工作纳入绩效考核；投诉电话、监督牌、意见箱、意见簿等是否完善；对群众投诉的问题是否及时解决，对存在的问题整改是否彻底；对责任人考核是否到位。

    四、评议方法

    政风行风评议坚持统一组织、分级负责，实行公司和基层单位联动，以行评代表评议、行风监督员评议、机关干部和各界群众问卷测评、网上测评为主要方法。

    （一）听取汇报、查阅资料。公司民评办同市民主评议代表深入参评窗口，听取行风建设中主要做法和取得的成绩、存在的不足以及整改措施，查阅行风建设有关资料。

    （二）明察暗访，了解民意。配合评议代表到参评窗口进行明察暗访，与服务对象座谈，调查了解有关情况，广泛听取社会公众意见和建议。

    （三）发放问卷，分类测评。按照市纠风办统一设计的调查问卷，配合评议代表进行问卷测评。

    （四）开辟专栏，网上测评。市纠风办在“天天天水网”开辟“天水市效能风暴行动民主评议政风行风和机关作风”专题窗口（电子邮箱：4380771@qq.Com)，被评单位各阶段的方案、报告、信息在网上进行公示，公示情况将作为总体评价分值。

    （五）大会质询，综合评议。公司组织召开由民主评议代表、行风监督员和机关干部及社会群众代表参加的评议大会，听取评议代表对本单位及参评窗口的综合评价，参评单位领导现场解答评议代表、用电客户会代表的质询和提问，对存在问题和薄弱环节向大会做出整改承诺。

    五、评议步骤

    （一）宣传动员阶段（6月）

    1.公司及各单位成立民主评议政风行风工作组织机构，明确工作职责，研究部署本单位民主评议政风行风工作，制定民主评议政风行风工作实施方案。

    2.公司及各单位先后召开动员大会，进行层层发动，并利用报纸、网站等载体进行民主评议政风行风工作宣贯，使本单位干部、职工充分认识评议工作的重要性和必要性，积极投入到民主评议政风行风工作中去。

    （二）自查自纠阶段（7-8月）

    1.各单位结合工作实际开展自查自纠，对照评议内容认真查找本单位在政风行风和优质服务方面存在的问题和不足，深入剖析原因，有针对性地制定整改措施，边查边纠，及时整改。

    2.配合纠风办组织召开政府部门机关干部、客户代表和社会各界参加的行风座谈会，听取他们的意见建议，主动接受监督，制定整改措施，认真落实他们反映的问题。邀请行风监督员、机关干部和客户代表参观营业厅、95598呼叫中心、调度等服务场所，向代表介绍急修、报装、抄核收等业务流程，展示公司真诚规范的服务形象。

    3.公司及各单位按照公司纠风和行风建设工作“一季一查一通报”要求，以评议内容为重点，对所属供电服务单位及营业窗口进行检查和暗访，认真查找存在的突出问题和薄弱环节，有针对性地制定整改方案，及时进行整改。

    4.公司政风行风评议办公室对各单位民主评议政风行风工作情况进行抽查、指导和督促。

    （三）落实整改阶段（9-10月）

    1.各单位根据一、二阶段查出的问题，认真研究和完善整改方案，明确工作目标、完成时限、责任部门、责任领导、具体责任人，将整改方案上报民评办和营销部，进行公示，接受监督，抓好整改落实。

    2.召开政风行风评议工作质询会。在纠风办和行评代表的指导下，召开评议工作质询会，进行一对一评议。参加人员包括公司领导、行评代表、用电客户、职工代表等，参加会议人员85人左右。质询会主要内容有：一是公司领导接受行评代表质询；二是公司领导脱稿作表态发言，介绍本单位效能风暴工作开展情况和问题整改情况；三是现场发放测评表，对本单位政风行风满意度进行测评。

    3.制订措施，整改落实。根据政风行风评议工作质询会提出的问题，由营销部制订整改方案，责成各营销单位整改落实，10月10日期完成整改，并形成报告，10月12日前上报民评办。

    （四）评议总结阶段（11月）

    这项工作由市民评办统一组织和实施，召开万名机关干部测评大会，对被评议部门和单位进行公开测评，公司按照要求做好配合工作。评议成绩计算方法：万名机关干部测评占70%、满意度测评占10%、行评代表评议点10%、网上测评占10%。

    六、工作要求

    （一）加强领导，认真实施。民主评议政风行风工作是公司对外展示良好企业形象，检验行风建设和服务提升活动成果，接受监督、扩大宣传、改进工作的难得机遇，也是促进公司行风建设和优质服务水平不断提升的重要举措。民主评议政风行风工作成效如何，事关国家电网品牌形象。各单位要充分认识民主评议政风行风工作的重要性，把民主评议政风行风工作作为本单位下半年重点工作，主要领导和分管领导亲自挂帅，精心组织策划、落实工作要求，确保民主评议政风行风工作有序推进。要尊重效能监督员（评议代表）的调查权、监督权、评议权，积极支持、主动配合民评工作，虚心接受效能监督员、社会各界的评议和监督，认真对待效能监督员的质询、意见和建议，确保效能监督员顺利履行职权。高度重视“甘肃省纠风网”等网络及媒体上的投诉，妥善处理，按时办结。

    （二）严格考核，落实责任。各单位要明确责任分工，全面落实各项工作责任，认真做好各项工作，也要加强内部协调，形成各部门、各单位协作联动机制，做到责任明确、措施有力、工作高效。民评办要加强对责任部门、单位的考核力度，将民主评议政风行风工作纳入到党风廉政建设责任制考评体系之中，保证民主评议政风行风各项工作举措落实到位。各单位要树立“有先必争、有优必创、有标必夺”的决心，确保公司在政风行风评议中排名靠前。行评结束后，公司将根据参评窗口综合得分排名，对进入第一名和排序靠后及在评议过程中发生影响行风事件的单位，在党风廉政建设责任制考评和绩效考核中进行奖罚兑现。

    （三）扎实工作，确保成效。民主评议政风行风工作涉及到公司供电服务工作的方方面面，工作头绪多、任务重。各单位要把握好各阶段工作重点，结合“保民生，促和谐”优质服务活动，查找行风建设和优质服务方面存在的突出问题并加以整改，使民主评议政风行风工作的成效体现在优质服务水平的持续提升上，做到日常工作和评议活动“两不误，两促进”。要加强同政府部门的沟通交流，通过上门和信函等多种形式，主动汇报公司行风建设和优质服务工作开展情况，听取机关干部对供电服务工作的的意见、建议；组织有条件的员工积极参加网上测评活动，实事求是的给天水市被评部门和单位打分。邀请政府部门和纠风办参加公司系统政风行风评议和优质服务重要活动，加深工作了解。坚持向公司政风行风评议办公室和营销部报送政风行风评议活动简报信息，宣传本单位的经验做法，每月报送数量不少于2篇。

    （四）各阶段材料上报时间：实施细则6月15日前，自查自纠报告8月10日前，整改报告10月10日前，总结报告11月10日前。

    民评办联系人：张卫平 电话：8398059 18393363128

    营销部联系人：黄岸奇 电话：8398205 13893800717

    天天.天水网址：www.tsrb.com.cn

    天水供电公司办公室 2013年6月5日印发