为深入推进全市邮政效能风暴行动，进一步加强邮政行风建设，进一步提升干部素质，提高工作效能，优化发展环境，根据天水市效能风暴行动协调推进领导小组下发的《天水市2013年度效能风暴行动民主评议机关作风和政风行风实施方案》（天效办发【2013】3号）文件安排及省公司关于《甘肃邮政2013年度效能风暴行动民评工作实施方案》（甘邮公司发[2013]104号）确定的任务要求，结合天水邮政实际，制定本实施方案。    

    一、组织领导

     为了使全市邮政效能风暴行动行评工作协调推进，局党委研究确定效能风暴行动行评推进领导小组。

    组  长：张友园 

     副组长：南亚灵、王祥杰、张  滔

    成  员：张  刚 、倪文慧、雒  斌 、李昌丰、王沁园、成小林、刘  艳、马卫兵、贾斌斌、雷志敏、牛  辉、张晓平、谢禄平、杨维民；

     市局效能风暴行动民评领导小组设在市局办公室，协调推进各部门开展工作。

    二、指导思想

     全面贯彻落实党的十八精神和省、市效能风暴行动要求，按照“谁主管、谁负责”、“管行业必须管行风”和党政主要领导负责的原则，以转作风、促行风，解决影响服务群众、梗阻邮政发展的问题为重点，着力加强基础管理和资源整合，以“精细化管理年”活动的开展为抓手，提高工作效率和服务质量，优化发展环境，为全市邮政实现科学发展提供保障。

    三、基本原则

     民主评议邮政行风的原则。一是坚持按照全省邮政效能风暴的总体安排部署和工作要求开展活动、查找和整改问题；二是积极参加天水人民广播电台举办的“行风热线”节目，以此为平台，与广大客户进行心贴心的交流，自觉接受社会监督，把行风建设置于全行业、全社会的监督之下；三是坚持标本兼治、综合治理，既要切实纠正行业存在的不正之风，又要注重制度建设和体制机制创新；四是坚持边评边改、评改结合，把落实整改、解决问题贯穿于评议工作全过程；五是坚持公开公平公正，不断创新和完善评议思路和方法，逐步实现评议工作的科学化、规范化和制度化。

    四、目标任务

     通过效能风暴行动行评活动，使全市邮政干部职工以人为本、为民服务的理念明显增强，窗口服务质量显著提高，合规经营和规范管理水平有效提升，人民群众对邮政行业的满意度明显上升，使全市邮政在实现企业效益和社会效益的同时，更好地履行普遍服务的行业职能。

       五、评议内容和责任部门

     （一）切实转变作风，提高工作效率。认真贯彻落实中央“八项规定”、省委“十项规定”、中国邮政集团公司20条实施意见和省公司关于改进工作作风密切联系群众的实施细则，切实转变机关作风和领导干部作风，全面提升服务群众、服务基层、服务发展的能力。坚决纠正工作中回避矛盾、怕担责任，敷衍塞责、效能低下等不正之风，着力整治服务意识不强、办事推诿扯皮、失职渎职和滥用职权等问题，严肃整顿纪律涣散、自由散漫、有令不行、有禁不止等歪风，切实解决庸懒散慢、中梗阻塞、不作为乱作为等工作作风问题。市局将把落实转变工作作风各项规定的情况和开展“精细化管理年”活动作为今年党风廉政建设责任制考核的重点内容进行督导检查。责任部门为办公室、人力资源部、驿达公司。

     （二）整合服务平台，推进能力建设。一是继续加大投递能力建设。以提高投递服务能力和投递服务质量为中心，大力推进投递班组建设和投递队伍管理建设，延伸投递网络，以投递转型支撑邮政业务创新转型发展。二是继续提高营业网点效能。践行“用户是亲人”的服务理念，在履行邮政普遍服务义务的基础上，加强网点资源管控，努力打造形象更佳、服务更好、收益更高的综合支撑平台。三是加大监督检查考评力度，进一步完善投诉处理机制，确保投诉渠道畅通，妥善处理用户问题，保证用户利益。四是加快11185向经营服务型转变，利用短信平台、网站等与客户互动，提供便捷、多样化服务。责任单位为市场部、计财部、信息技术、电子商务局

     （三）加强环节管控，提高服务质量。一是履行好邮政普遍服务和特殊服务职责。采取多种措施做好空白乡镇补建网点运营工作，提升普遍服务网点的汇兑业务开办率。做好党报党刊的投递服务，及时把党和政府的精神传送到全市各个城镇乡村。积极推动住宅楼房信报箱建设，确保安装率达到90%以上；确保机要通信安全畅通万无一失。加强普遍服务基础信息管理，按季逐级报送邮政普遍服务标准执行情况报告。二是加强窗口规范服务。开展“规范服务、提升形象”窗口建设活动，评选服务标兵；积极与市邮储银行共同深入推进邮政金融服务规范化、标准化。三是提升时限管理水平。中心局要开展“强管控、稳时限、创优服务”专项活动，加强对作业计划执行情况的监督和考核，查找逾限环节和原因，督促责任单位落实整改，确保作业计划合格率100%、作业计划执行率100%、邮件全程传递时限达标率达到95%以上。四是提高邮件传递质量。一方面，加强环节管控，保障环节处理质量。确保平常邮件分拣封发正确率达到99%，无法投递、逾期未领的平常邮件按规定及时清退率达到100%。另一方面，提升投递服务品质。落实投递四项规范和五条禁令，加强对收发室、物业、村邮站等的检查指导，确保及时转投和用户妥收。同时，要按季开展用邮测试和组织抽查。五是切实加强售后服务管理。强化客户投诉管理，全面落实“首问负责制”和“有理由投诉待岗制”，认真倾听，妥善解决，确保投诉处理及时率100%，邮件损失赔偿处理及时率100%；改进完善查验赔偿管理机制，确保查验答复及时率100%。责任单位市场部、代金局、投递局、分销局、函件局、集邮公司。

     （四）提高员工素质，落实工作制度。注重职工队伍整体素质的提高，以提升工作效率、服务质量和服务水平为目标，开展服务标准、服务技能、安全生产等教育培训；认真落实岗位责任制、首问负责制、服务承诺制、限时办结制、AB岗位制、一次性告知制、离岗告示制、失职追究制等八项制度；坚决纠正失职渎职、滥用职权、以权谋私、不作为乱作为和违反工作纪律、劳动纪律等问题；认真贯彻邮政各项基本工作制度，优化工作流程，提高办事效率。责任单位为办公室、人力资源部、市场部、安保部。

     （五）加强专项治理，维护群众利益。开展邮件丢失专项治理活动，防止邮件、报刊丢失毁损，综合使用人防、技防等手段，坚决杜绝特快、包裹、大宗函件等业务的违规经营问题。推行邮政公共服务标准化建设，健全职业道德规范，切实解决邮政公共服务领域特别是窗口单位诚信缺失、职业道德失范问题。责任单位市场部

    六、方法步骤

     邮政效能风暴民评工作要严格按照省公司和天水市效能办统一步骤进行，从6月初开始，11月底结束，分宣传动员、自查自纠、落实整改、评议总结四个阶段进行。

      （一）宣传动员阶段(6月)

     各县区局要在地方政府效能风暴行动民评领导小组的领导下，按照市局的要求，制定具体实施方案，确定专人负责此项工作，对评议工作进行部署。要在本单位开辟民主评议行风活动专栏，通过简报、自动化办公系统等媒体向社会介绍本单位、本行业的职能以及行风建设情况，并于6月20日前将本单位民主评议实施方案上报市局效能风暴行动协调推进领导小组办公室（市局办公室），要求纸质与电子档同时报送，纸质要求以正式文件形式，邮箱：tsyzdqb@163.com。市局从社会上公开选聘了5名行风监督员，各县区局也要聘请行风监督员，共同参与邮政开展民主评议工作。

      （二）自查自纠阶段(7-8月)

     按照省、市效能风暴行动工作要求，市民评办将组织效能监督员（民评代表），采取明察暗访、走访服务对象等方式，围绕机关作风和行风建设情况开展民主评议工作。各单位要通过召开座谈会、问卷调查、情况通报会等方式，广泛听取干部职工、服务对象、社会各界、效能监督员对本单位的意见和建议，查找机关作风和行风建设方面存在的问题和不足，对照评议内容和要求进行自查自纠。

     市场部负责选聘邮政服务社会监督员5名，大客户民评代表12名积极开展民评活动；投递局、代金局等窗口单位要继续开展为民服务创先争优活动，努力提升服务水平，为2013年度我局开展效能风暴民评活动营造浓厚氛围。

     （三）落实整改阶段(9月-10月)

     各单位要根据自查和地方民评办提出的问题和建议，认真研究制定整改方案，明确工作目标、完成时限、责任部门、责任领导、具体责任人，并将整改方案及时予以公示、公告，接受群众监督，抓好整改落实。整改报告于9月25日前上报市局办公室。

     省民评办将组织开展万名机关干部评议、效能监督员（民评代表）评议、社会民意调查、网上问卷调查等活动，对全省各部门和行业的政风行风建设情况进行总体评价。市、县（区）民评办要组织民评代表、机关干部，分别对省级各评议部门和行业的政风行风建设情况进行问卷测评，请县区局认真做好配合工作，自觉接受社会监督与评议。市局将各单位行风建设情况纳入今年党风廉政建设责任落实的重点内容进行考核。

     （四）评议总结阶段(11月)

     各单位要在做好自查自评自纠的基础上，积极配合地方政府效能风暴协调推进领导小组做好效能建设社会问卷调查、效能监督员（民评代表）评议政风行风等活动，地方政府民评办将根据民主评议综合得分，由高到低对各单位、各行业由高到低进行排序，并在全市通报，并将结果纳入同级党委科学发展业绩考核评价体系。评分计算方法为：

     万名机关干部对部门和行业测评：占40%（省级占60%，市级占40%）；

     机关效能建设满意度测评：占25%；

     效能监督员（民评代表）评议：占15% （省级占40%，市级占30%，县级占30%）；

     社会民意调查队调查：占15%；

     网上问卷调查：占5%。

     市、县（区）邮政局，是开展效能风暴民评工作的组成部分，要按照地方要求，认真做好本单位评议总结工作，民主评议工作总结报告于11月5日前上报市局办公室。

      八、工作要求

       （一）加强领导，健全机制。县区局及市局各责任部门要高度重视，做到组织领导到位、责任落实到位、舆论宣传到位、检查指导到位、考核奖惩到位。市局责任落实部门要抽调专人负责本单位行风评议工作。结合以“为民务实清廉”为主要内容的党的群众路线教育实践活动和“作风建设年”活动，进一步增强责任感和紧迫感，认真安排好各项工作。主要领导要负起第一责任人的责任，切实做到重要工作亲自部署，重大问题亲自研究，重点事项亲自协调，分管领导要按照职责分工认真抓好各项工作落实。

     （二）主动配合，加强联系。全市邮政在开展民主评议活动中， 要通过各种渠道、方式，宣传开展评议工作的意义和作用，扩大本单位民主评议的社会影响和效果。工作过程要主动邀请新闻媒体等有关单位参加。要加强工作联系和沟通，积极主动地开展信息收集、编写和报送工作，把信息作为总结经验、展示成绩、反映问题的有效渠道。在评议活动中，认真对待民评代表的质询、意见、建议，确保民评代表顺利履行职权。坚持公开服务承诺，发挥邮政社会监督员的作用，主动接受媒体和群众监督，并采取有力措施进行整改。各单位在每个阶段工作中要撰写工作信息2篇以上，并及时向市局效能风暴协调推进领导小组办公室报送。

     （三）加强督查，确保实效。在评议活动中，各单位要通过评议汇报会、组织检查等形式，对本单位民评工作进行检查督促，及时总结推广好的做法和经验。对群众反映问题较多的单位、部门、工作岗位，要组织力量开展帮促工作，找出问题症结，提出整改意见和办法。对群众反映强烈、屡禁不止的部门、单位，要进行专项督查，并进行通报。要正确处理好评议活动与经营发展工作的关系，以工作成果检验评议活动的效果。