中国银行股份有限公司天水分行

民主评议行风实施方案 

　　为切实推进效能风暴行动，转变机关和行业作风，提升干部素质，提高工作效能，优化发展环境，不断提高我行文明优质服务水平，提升我行社会声誉，保障各项业务全面、健康、快速发展， 根据天水市效能风暴行动协调推进工作小组关于印发《天水市2013年度效能风暴行动民主评议机关作风和政风行风实施方案》（天效办发[2013]3号）的要求和省分行《中国银行股份有限公司甘肃省分行民主评议行风工作方案》，结合我行实际，制定以下工作方案。

一、组织领导

分行成立了由党委书记、行长王鑫为组长，王迎军副行长为副组长，以各支行行长、分理处主任、分行部室主任以及工会人员为成员的效能风暴行动协调推进领导小组，全面落实效能风暴行动的协调和推进工作，开展民主评议行风工作。分行效能风暴行动领导小组在市效能风暴领导小组的领导下，在省分行效能风暴领导小组的指导下开展工作。

二、目标任务

认真贯彻效能风暴行动的总体安排部署和工作要求，中国银行天水分行作为公共服务行业，坚持效能优先，依靠群众，标本兼治，综合治理，边评边改，评改结合，公开公正，不断创新的工作原则指导下，在人民群众和社会的监督下，全面提升我行服务水平和竞争能力，树立良好的社会形象。

三、评议对象

评议对象主要是分行各部门、各营业网点。

四、评议检查内容

（一）对外公众服务窗口。窗口服务标准按照《中国银行甘肃省分行2013年营业网点优质高效服务考核标准》的内容，对营业环境、服务设施、服务礼仪、大堂经理服务、封闭式柜员服务、开放式柜员及VIP服务、保安服务、服务管理八大项80项内容不定期进行现场检查和远程监控检查。

（二）各项金融服务收费标准。金融服务收费按照《中国银行甘肃省分行服务收费业务价格表（2012年版）》以及《关于落实＜关于银行业金融机构免除部分服务收费的通知＞相关要求的通知》（中银发【2011】408号）的要求，进行服务收费监督。

（三）支持地方经济发展。中国银行天水分行根据自身特点，结合地方经济政策和企业实际需要，为企业提供信贷融资、银行账户管理、结算支付等基础性业务。同时凭借全球化服务网络，丰富的外汇经验，为企业提供全流程、全方位的金融服务与支持，将天水分行的发展自觉融入天水经济建设。

五、评议检查方式

中国银行天水分行作为公共服务行业，分行参加市 “效能办”组织的行风评议。同时，分行参加以省分行远程监控录像检查、省分行工会文明优质服务督导、省分行外聘公司神秘人等检查方式的检查评议；分行组织开展以工会、行领导检查、条线检查、远程监控检查等检查方式为主的检查评议。

六、检查评议方法步骤

民主评议机关作风和政风行风工作按照市效能办工作安排，从6月初开始，11月中旬结束，分为宣传动员、自查自纠、落实整改、评议总结四个阶段进行。

（一）宣传动员阶段（6月初至6月底）在分行效能风暴行动协调推进领导小组领导下开展各种形式的宣传动员工作。

（二）自查自纠阶段（7月下旬至8月底）

1、邀请市效能办聘请的行业和单位的效能监督员（民评代表10名），通过召开评议会、座谈会、情况通报、调查问卷等方式，结合一年一度的客户满意度调查，广泛听取机关干部职工、服务对象、社会各界对本单位的意见建议，查找机关作风和政风行风建设方面存在的问题和不足，对照评议内容和要求进行自查自纠。

2、分行组织实施对评议内容的检查，各部门、网点按照评议检查内容对本部门、网点落实执行情况进行自查自纠。

3、分行工会进行明查暗访。采取不同形式进行市场、客户满意率调查。按照营业大厅检查项目，暗访当地同业同等级别的营业机构（包括股份制银行），进行服务质量比较。调看营业大厅柜台工作情况录像。调阅营业部和客户管理部门制定的服务内容和标准，检查客户满意率情况。组织服务工作问卷调查，检查二线部门对一线的服务保障情况和一线对二线部门服务的评价情况，召开不同类别人员参加的服务工作座谈会。

（三）落实整改阶段（9月初至10月中旬）

对于自查自纠及市效能办、省分行效能风暴小组组织检查出的问题，要认真制定整改措施，明确整改责任人，工作目标，完成时限，分行根据各部门、网点整改情况，采取回头看、召开座谈会等形式，对各部门、网点整改情况抓好落实。

（四）评议总结阶段（10月中旬至11月中旬）

评议结果分为两部分，一是省分行工会文明优质服务督导、外聘神秘人、远程监控人员综合检查结果占分数的60%，二是分行工会检查、行领导检查、条线检查、远程监控检查等检查结果占分数的30%，三是分行工会以及分行效能风暴行动领导小组成员部门，选派的人员联合组成测评小组，对参评单位进行打分评比结果占分数的10%。分行效能风暴领导小组根据最后得分结果，纳入分行年终绩效考核作为参考。

七、工作要求

效能风暴行动是市委、市政府提出的工作部署，目的是要转变工作作风，依法履行职责，提升工作效能，优化服务环境，维护群众利益。对此，各部门、网点要给予高度重视，精心组织，在市效能风暴行动协调推进工作小组的指导下开展工作，积极开展行风评议，自觉接受市“效能办”、“纠风办”的监督，提高办事效率和服务水平，树立良好的社会形象，不断扩大我行的社会影响。

                 中国银行股份有限公司天水分行

                      二O一三年七月五日