中国电信天水分公司2013年民主评议

行风工作实施方案

为进一步巩固深化纠正电信领域侵害消费者权益问题专项行动治理成果，强化电信企业责任意识，维护公众利益的良好风气，推动企业作风进一步提升，根据《天水市2013年度效能风暴行动民主评议机关作风和政风行风实施方案》（天效办发【2013】3号）的通知精神，结合天水电信分公司实际，特制订本实施方案。

一、指导思想

积极贯彻落实第十八届中央纪委第二次全会、国务院第一次廉政工作会议精神及工信部2013年度电信行业纠风工作电视电话会议精神，按照市纠风办和省电信公司有关行风评议具体工作要求，从客户感知出发，不断增强企业的责任意识，以行风评议工作带动企业发展和服务水平的不断提升。

二、工作重点

治理群众反映较为集中的服务营销、资费收费、网络质量和垃圾短信等四个方面的问题，有效遏制侵害群众利益的行为，确保电信经营和服务活动规范有序。

三、工作机构

（一）成立天水电信分公司公司民主评议行风工作领导小组

组  长：孟宪福（天水电信分公司总经理）

副组长：田龙生（天水电信分公司纪委书记、副总经理）

        董晓波（天水电信分公司副总经理）

        牛鹏科（天水电信分公司副总经理）

成  员：王建忠（天水电信分公司客户服务部主任）

        冯  华（天水电信分公司市场销售部主任）

        张小凡（天水电信分公司运行维护部主任）

        黄术襄（甘肃省客户服务中心天水分中心副经理）

职  责：筹划部署行评、行风建设工作；就行评、行风建设工作中的重大问题进行决策；督促检查行评、行风建设工作落实情况及其效果。

（二）行风评议工作小组组成如下：

组  长：田龙生

副组长：王建忠

成  员：冯  华  张小凡  史爱萍  张  亮  刘海灏

  刘  宏  温旺科  赵登哲  赵宏强  杨  骏  

罗建斌  郭志斌  赵旺平

职  责：负责在领导小组的领导下，具体组织协调、督促、指导扎实开展民主评议行风工作；收集行评意见建议，协助研究制定测评表，组织自评、汇总评议情况、制定整改方案、反馈整改情况等工作；确保本单位全体人员熟悉行评工作的相关要求；总结推广行评工作中好的的做法经验，及时编发行评工作信息，报送工作动态；完成领导小组交办的其他工作。

三、评议对象

天水分公司前后端各部、中心、各县区分公司

四、评议内容

（一）确保服务营销遵守规范

1.严格服务履约。强化服务协议签约和履约管理，严禁强停、强开、强捆等侵害消费者权益的时间发生。补充完善移动客户入网通用协议；全面清理、改进无有效期的协议。向用户公开服务标准，实施3A达标。加强违约管理，确保固话宽带装维服务时限，要求宽带装机履约准时率、障碍修复及时率≥96。

2.规范营销宣传。确保业务宣传真实有效，统一进行广告宣传、部署和投放，保证宣传的有效性。严格审核宣传素材，确保相关业务、服务、活动、价格、有效期限等广告内容的描述准确、真实、严禁故意夸大优惠、误导消费者。提供营业厅温馨提示和新入网用户关怀。进一步规范外呼营销，统一纳入服务前置管理。

3.规范代理行为。完善合作管理制度和《代理商管理办法》明确代理商日常管理考核与处罚标准，明确违规营销考核与处罚标准、取缔条件。

（二）资费收费标准明白

1.简化资费套餐。严格执行资费审批备案制度，保证所有在售套餐均完成审批备案手续，严禁捆绑搭售；重新梳理收费依据，完成新增和到期资费方案的重新报备工作；推动积木套餐的推广应用。加强资费套餐资费清理，确保每个本地网营业务区内在售套餐不超过10种。

2.规范流量收费。加强对计费系统的日常监测，推出大流量套餐，推动手机上网资费合理降低，提供流量卡、流量加装包，满足客户超出套餐流量的合理需求，提供多渠道流量查询和提醒服务。

3.打击不明扣费。严格执行二次确认，规范增值业务订购管理，落实SP违规处罚办法。严查强行定制、诱导定制、伪造定制关系和终端“吸费”。组织开展对增值业务、专业公司、产品基地业务的季度拨测。

（三）网络质量明显提升

1.加强网络覆盖。加强重点区域移动基础设施建设，优化移动网络，减少信号盲区，改善通话质量；加强共建共享，保障用户选择权。推进光纤入户国标的实施。

2.提升上网速度。按照用户协议和承诺，保障用户实际网速，完善测速不达标用户的处理流程，全面清理和整治接入带宽不达标用户；进一步规范网络配置，实施流量优化，避免网络拥塞。扩大光网覆盖，提升高带宽用户占比，4M以上宽带接入用户占比超过75%。

（四）垃圾短信深入治理

1.强化技术手段。健全收发垃圾短信信息处理系统，加大垃圾短信消息防范力度。

2.加大内部管理。将垃圾短信治理纳入绩效考核，对出现的重大违规，造成不良影响的单位进行扣分；规范商业性短信的定制和退订；强化端口类信息治理，必须按照协议模板签署合作协议，细化端口管理办法和分配、使用要求。推广手机客户端安全应用。

五、实施步骤

（一）宣传动员阶段（6月底前），

1.成立民主评议行风工作领导机构和工作小组。

2.制定方案，明确具体目标、工作重点、执行计划和措施要求。

3.建立考核问责制度，将工作实施效果与绩效考核直接挂钩，考核到岗，责任到人。

（二）自查自纠阶段（7-8月）

自查自纠：7—8月，各单位对照行风评议工作重点对经营和服务全流程各环节进行自查自纠，对增值业务收费和服务行为进行日常拨测。

（三）落实整改阶段（9—10月）

1问题整改：针对经营、服务全流程环节排查中发现的问题进行归纳整理，分析原因，限期整改；对涉及增值业务代收费环节存在问题，严格履行合作管理责任，予以纠正。

2.督导检查：9月底，市分公司领导小组检查。

（四）评议总结阶段（11月）

1.做好迎检工作：针对检查中发现的问题进行整改，积极做好市纠风办检查的准备工作。

2.总结通报：通过用户满意度测评、行风评议等方式进行评估检验；总结经验，推广好的经验和做法。

六、工作要求

（一）提高认识，加强领导。民主评议作风工作是全市效能服务提升的一项重要内容，各级单位和部门要高度重视，做到组织领导到位、责任落实到位、舆论宣传到位，考核奖惩到位。各单位“一把手”要亲自动员部署民主评议工作，亲自抓、亲自部署、亲自检查，工作组成员要具体抓好分管部门的评议工作，形成一级抓一级、层层抓落实的工作格局，着力出台一批便民利民惠民的措施，使群众切实感受到评议工作的实际效果。

（二）坚持求真务实，深入查纠问题。坚持真查、真纠，通过多种渠道，采取各种形式，广泛征求、收集行业、广大群众和社会各界的意见建议，力求把群众最关心、反映最强烈的问题和影响科学发展的行风问题找准、找全、找实；对群众反映强烈的突出问题认真查清查实，一查到底，决不姑息迁就。

（三）突出工作重点，注重评建结合。把行评工作与企业发展、行风建设、企业文化建设等活动结合起来，坚持把查找问题、落实整改、建立和完善制度贯穿行评的全过程；大力推行便民利民惠民措施，大力推进体制机制创新，建立靠制度管人、管权、管财，按制度办事的长效机制。

（四）以群众满意为标准，不断提升服务水平。要按照上级纠风会议的工作部署和要求，保质保量地完成各项工作任务，聚焦服务难点、热点问题，前后端协同，扎扎实实将本次活动抓出成效，真正把行评工作的重要意义融入企业发展与客户服务的工作当中，不断提升群众满意度和行业服务水平。

中国电信天水分公司联系人：王建忠

联系电话：18993820032

                     　　  中国电信天水分公司

　　　　　　　　　　　　　　2013年7月4日